Imparare dalle sentinelle di Twitter a gestire i clienti che si lamentano

Parto all’alba da Malpensa 2 con Easyjet per andare a Parigi al Sial. Arrivo all’aeroporto per le 7 di mattina. Il primo parcheggio è chiuso, anzi non esiste più –lavori per la stazione FFSS in corso- quindi devo per forza andare al secondo, il parcheggio 5. È buio, e vedo solo file sterminate di auto alcune parcheggiate in modo creativo. Giro per quasi 10 minuti prima di trovare un posto ad una distanza che mi sembra più vicina a Torino che al terminal. Mi accorgo che non c’è neanche un cartello che indichi settore o fila e già mi immagino di vagare a sera per lo sterminato parcheggio alla ricerca della mia macchina che non trovo più.

Condisco queste riflessioni con una serie di improperi non so bene a chi rivolti e siccome sono uomo del web spedisco un tweet addolorato nell’etere più che altro per condividere la sofferenza… “Malpensa terminal due e parcheggio cinque. Che vergogna!

“

ed è con stupore che neppure tre minuti dopo mi risponde @InfoMalpensa chiedendomi che cosa è successo.

Spiego e mi segnalano, scusandosi, che hanno già segnalato il disagio ai diretti responsabili “grazie, abbiamo segnalato a Sea. Purtroppo lavori x stazione hanno diminuito spazi ma doveroso migliorare. Buona giornata”

Non solo, ma segnalano a Sea la mia lamentela “@MiAirports P5 sentite “@paolopugni: @infoMalpensa grazie della richiesta. Parcheggio pienissimo e nessuna indicazione per ritrovare l'auto”

Così entra in gioco anche quest’ultima “ci scusiamo per il disagio ma sono in corso i lavori per la nuova stazione ferroviaria“.

Sempre più stupito ringrazio e imparo.

Tiriamo le somme: qualcuno era in ascolto, io non ho ashtaggato Malpensa né tantomeno scritto a loro direttamente eppure hanno trovato il mio tweet e mi hanno interpellato subito. Mi sono sentito ascoltato. Poi mi hanno messo in contatto con Sea, e anche qui ho notato la cura. E hanno sempre “preferito” le mie risposte come a sottolineare la loro attenzione.

Insomma chiudo la vicenda scrivendo questo post di estrema soddisfazione, quindi vuol dire che hanno fatto centro.

Riusciamo anche noi a comportarci così con i nostri clienti? Li ascoltiamo quando parlano di noi? Che cosa possiamo fare per migliorare?

La lezione del rugby: la disciplina

La lezione del rugby: la disciplina

di Roberto Rade

Il rugby è uno sport di contatto per eccellenza. Questo ha comportato anche una crescita fisico/atletica di chi lo pratica: se una volta era possibile per qualsiasi complessione fisica praticare il rugby anche ad alto livello (e questo era uno degli spot pubblicitari del gioco – uno sport per tutti i fisici) oggi per poterlo giocare anche a livello amatoriale è necessario essere atleti veri, possibilmente alti e muscolosi, costruendosi a poco a poco con la pratica quotidiana della palestra.

È stato detto che è uno sport da energumeni giocato da gentiluomini, mentre il calcio è uno sport da gentiluomini giocato da energumeni, e il football americano è uno sport da energumeni giocato da energumeni. Beh è tutto vero. Ma allora i rugbisti sono tutti santi? Assolutamente no. A parte ciò che educatori ed allenatori instillano da subito in chi si avvicina allo strano pallone ovale, fin dal primo contatto con l’avversario ci si rende conto che o ci si comporta secondo le regole o le conseguenze fisiche possono essere molto molto dure. Malgrado ciò a volte qualcuno esce un poco dalle regole, ed allora è stato istituito un sistema di controllo attorno ai campi talmente preciso che ogni scorrettezza viene rilevata e le conseguenze.

Ecco che diventano fondamentali:

• la gestione del livello di tensione
• la concentrazione e controllo dell’attenzione
• la gestione degli sforzi
• l’eliminazione degli “alibi mentali”
• la reattività
• regole e ruoli
• la dinamicità, l’entusiasmo, il coinvolgimento

Il Rugby e la formazione manageriale

Analizziamo questi parametri di disciplina e proviamo a coniugarli nella vita aziendale, cambiamo il nome ma non la sostanza:

• pressione e stress
• reazione alle difficoltà
• stimoli e risultati
• la motivazione
• il miglioramento continuo
• procedure e processi
• qualità ed organizzazione

THIS IS RUGBY

Roberto Rade

Esperto consulente formatore nel campo della vendita, si pone come partner dei clienti per aiutare la forza vendita a sviluppare competenze sempre più capaci di fare la differenza La metodologia con la quale si sviluppa ogni attività d’aula segue i più moderni schemi di apprendimento del Behaviour Modelling. Le tematiche oggetto di interventi consulenziali e formativi, che per la maggior  parte dei casi sono costruite ad hoc seguendo le specificità del settore di appartenenza, comprendono:

•     Marketing

•     Tecniche di vendita base

•     Vendita complessa e BtoB

•     Tecniche di negoziazione

•     Customer service

•     Comunicazione e relazione

•     Public speaking

•     Time management

•     Leadership

•     Motivazione 

•     Problem solving e creatività

•     Team building e Teamwork

•     Coaching

Date e vi sarà dato: il modello vincente del passaparola

Malcom Gladwell  ne Il punto critico spiega che esiste una categoria di persone, definita connettori, che ci aiuta a mettere in contatto con le persone che ci servono nel momento giusto.

Anthony Parinello e Jeffery Gitomer ci spiegano che devi cominciare a fare per poter avere in cambio favori, che è sbagliato arrivare alla persona solo per chiedere un favore per te perché non si capisce come mai dovrebbe fartelo.  Il modello Go-Giver spiega bene questo criterio.

Metti tutto insieme ed è la storia che mi è appena successa.

Io sono un connettore, non è un vanto è una constatazione. Pur essendo di natura timido e poco propenso all’attacco, mi è stata donata la qualità di conoscere tante persone e costruire una rete positiva.

Così meno di un mese fa metto in contatto un amico, che cercava di raggiungere un buyer di una catena GDO con il direttore del personale, che avevo conosciuto anni fa per un progetto che erano diventati prima due poi cinque poi.. tre anni di lavoro.

Contatto realizzato, il mio amico è soddisfatto e adesso se la sta giocando lui.

Ma capita che la scorsa settimana mi richiama quello stesso direttore del personale con il quale ci eravamo un po’ persi di vista, mantenendo però una forte stima reciproca.

Mi chiama e mi chiede che cosa sto facendo ora e mi propone di incontrarlo.

Detto, Fatto. E dopo l’incontro un nuovo progetto per ricominciare a lavorare con loro.

“Date e vi sarà dato” è una promessa fatta molto prima di quelle di Gitomer & co ma che, a quanto pare, è sempre valida e vantaggiosa.

E tu che cosa fai per i tuoi clienti, i tuoi fornitori, i tuoi amici?

Il modello Bubba Gump: tra storie e servizio come sbaragliare i concorrenti

E chi non ce l'ha una foto scattata da Bubba Gump?

Tutte le volte che ho la fortuna di viaggiare negli States cerco in tutti i modi di non lasciarmi scappare l’occasione di cenare da Bubba Gump. Sarò ingenuo forse, ma poiché ho la vanità di non definirmi sprovveduto, vorrei cercare di analizzare che cosa suscita in me questo fascino e come possiamo apprendere la lezione per applicarla ai nostri casi.

Innanzitutto chiarisco che il prodotto di base, il cibo, sicuramente buono senza essere trascendentale, ma non è per mangiare gamberetti e pesce che ti sobbarchi una coda anche lunga.

C’è dietro una storia, sicuramente sì: e non è che dobbiamo allora per forza affidarci ad un film di grande successo per copiare il successo di Bubba Gump. Ma c’è dietro una storia, una storia che continua a vivere: sei lì, sei nel mezzo della storia, tutto ti parla di quella vicenda lì, ti sfida anche. I camerieri ti interrogano e sono loro stessi parte della storia, sono gli amici di Forrest che ti introducono a casa sua, nella sua avventura.

Il cibo ti parla della storia. Il modo di ordinare ti parla della storia.

E poi il servizio è impeccabile: a mia figlia hanno servito un prodotto sbagliato –non voleva il caffè sulla torta- si sono scusati, glielo hanno cambiato a tempo record e non glielo anno fatto pagare (kitchen mistake c’era scritto sul conto con un meno davanti alla portata).

Quale storia raccontiamo noi? In che modo sappiamo coinvolgere il cliente nella nostra favola, nella nostra avventura? Come riusciamo a farlo senza perdere in qualità di prodotto e servizio? Che cosa ne dicono gli amici storyteller di questo modello?

Google Business View: una opportunità per affermare il proprio brand con investimenti ridotti

È il momento di Google Business View, la presentazione sulla mappa della tua attività commerciale. Costa poco, è un investimento interessante, si presta a grande creatività. Gli esempi che trovi in rete, come migliori interpretazioni dello strumento, riguardano tutte applicazioni “retail”:  scuole, ristoranti, negozi, albergi. Anche Radio DeeJay. Facile. Ma qui siamo solo all’ABC dello strumento. Perché la vetrina che apri sul tuo mondo deve poter raccontare molto della tua impresa al mercato, diretto e indiretto: deve raccontare chi sei e come vivi la tua professionalità, mostrare le persone dietro alle etichette e la storia dietro al brand. Così uno studio di avvocati può scegliere se giocare con l’autoironia o se impostare la serietà come biglietto da visita. Un’azienda produttiva può spiegare la propria vicenda e una tipografia mostrare le proprie eccellenza.

Vogliamo provare?