Guest post by Lorenzo Buzzetti
Empatia, praticarla per conquistare e fidelizzare il cliente.
Sono stato piacevolmente colpito da un particolare del sito del CDS che esprime in una didascalia il tempo necessario al lettore per leggere un intervento. Come dire, anticipo la sua paura di perdere tempo, le/gli spiego che non ne perderà, evidenzio con trasparenza quanto la/lo tratterrò (e già prima avevo pensato a lei/lui limitando ad un numero di righe utili l'entità dell'intervento).
Questa buona pratica esiste da alcuni anni ma è poco diffusa e sottovalutata. Alcune ASL stampano sul biglietto della coda all'accettazione i minuti medi di attesa ma sono la minoranza.
Ne avrebbero bisogno altri servizi pubblici come le italiche poste in cui mi è capitato ancora quest'anno di attendere 40 minuti per ritirare una raccomandata (senza il diversivo di un notiziario diffuso su schermo).
Un suggerimento analogo potrebbe valere per la GDO: molti in attesa al banco della rosticceria o simile si ostinano ad aspettare in prima fila (non mi risulta che alcun supermercato stampi sul biglietto il tempo medio di attesa) mentre potrebbero fare tranquillamente altro per alcuni minuti; è lì, ad esempio, che potrebbero sostare i banchi mobili degli assaggi o delle prove di altri prodotti ed è lì che suggerimenti per altri acquisti potrebbero essere veicolati, anche per ingannare l'attesa.
Chi di noi non apprezzerebbe una calda stretta di mano di un venditore ancora occupato con un altro cliente e che, però, condivide con me e allevia la mia attesa?
Lorenzo Buzzetti è laureato in ingegneria al Politecnico di Milano e ha conseguito il master in tecnologia dell’informazione al Cefriel (Politecnico di Milano). Ha esperienza internazionale in gestione di progetto, maturata nei Paesi in cui, per ragioni professionali, ha vissuto: Francia, Austria, Germania e USA. Ha pubblicato “Analisi comparativa di soluzioni p2p per lo streaming video”, ricerca per Cefriel-Politecnico di Milano e “Impresa e comunità di marca”, all’interno di “La nuova era della comunicazione”
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