Dalle 4P alle 4x4C del marketing: la strada vincente verso il canale

Vuoi sentire che cosa devi fare oggi per avere successo con il canale a cui ti rivolgi? Ascolta questa storia sul marketing per capirlo.

C’era una volta il marketing semplice, fatto di 4P facili e semplici:

Prodotto: eh senza prodosso dove vuoi andare?

Prezzo: e il prezzo? È quello che il mercato accetta? O quello che vuoi imporre tu?

Posizionamento: doppia lettura, dove lo collochi? In quale tipologia di catena? Come lo fai trovare al cliente? Ma anche: come lo collochi, in quale fascia di richiesta? Lusso? Economico? Seconda marca? Efficace?

Promozione, ovvero pubblicità. Come lo descrivi e con quale mezzo? Spesso giornali o tv.

Poi tutto è cambiato e c’è chi ha iniziato a parlare di 4C che spiegano meglio come oggi il cliente chiede valore al fornitore. Ma non è mica finita lì: le C in realtà sono diventate 4x4. Le prime 12 le ho trovate in rete, le ultime 4 le ho aggiunte io.

Riassumiamo:

le 4 C del cliente

che cosa sia il costo per il cliente,

che cosa sia il valore (in inglese sta dopo customer e conta come C) per lui, cioè cosa conta di più: quanto mi costa o quanto valore ha per me?

La comunicazione con il cliente: dove lo trovo oggi? Che cosa gli dico?

E, aggiungono, la convenienza: che sa tanto di genovese più che altro, ma fa la somma e il rapporto di costo e valore.

Si parla poi delle 4 C del marketing social:

il contenuto, che poi oggi sembra essere la sola forma di marketing. Nell’era wikipedia solo convivendo contenuto si ottiene fiducia.

Il contesto, dove racconto le mie cose? In quale “mondo”? è quello giusto? È giusto lo stile?

È la comunità corretta quella a cui mi rivolgo? Ecco la terza C e la quarta è consequenziale: come comunico?  

Sempre restando nel mondo della rete ecco comparire altre 4 C interessanti:

il contenuto di prima mi aiuta ad conquistare credibilità senza la quale non vendo;

ma devo sempre tenere conto di nuovo della contestualizzazione del messaggio e del linguaggio, perché oggi il marketing è conversazione non più comunicazione monodirezionale, bisogna interagire e farlo con chiarezza  per essere onesti e mantenere credibilità.

E poi arrivano le mia 4C per il canale, che non sempre vendi direttamente al cliente finale. La proposta per avere successo nel trovare una strategia comune con il tuo rivenditore, quale che sia.

Dunque eccole qui

c)    collaborazione

d)   complementarietà

e)    corresponsabilità

f)     connessione

Non le commento: aspetto prima i vostri commenti, altrimenti come facciamo a conversare? Non lasciatemi da solo! ;-)

Delta fa la differenza: ecco che cosa si può imparare

Ho volato con Delta. E ho capito che cosa voglia dire attenzione al cliente.

Non so le altre compagnie ma oggi di questa parlo perché ho sperimentato.

Tu dici: è una compagnia aerea, curerà il volo. Assolutamente no.

Cioè, certo, anche quello, orari, collegamenti, coincidenze.

Ma si preoccupa, mi pare, quasi più di altro.

Arrivi nei suoi terminal e ti sembra di essere in un altro mondo: prese elettriche dappertutto, di tutti i tipi, per caricare e tenere carichi ogni tipo di dispositivo elettronico.

Al terminal C di LaGuardia a NYC  (poi li ho rivisti in altri aeroporti USA) ogni sedile e tavolino offre un iPad da usare gratis per navigare in Internet e dal quale puoi collegarti al bar per ordinare quello che ti pare (io c’ho preso eggs and bacon, coffee e orange juice), paghi con una strisciata di carta di credito nell’apposito lettore di fianco all’iPad che ti chiede di indicare il tuo volo così da darti informazioni in diretta, lì dove sei seduto, senza alzarti. E ovviamente prese elettriche.

In volo c’è il wifi e la presa a sedile, così puoi andare avanti a fare quello che facevi: lavorare anche, ma anche leggere, vedere un film, spipolare su Facebook, scrivere questo post e così via.

E la chicca sono i vassoi del pasto: antiscivolo, mica come quelli di casa nostra che hai sempre paura di rovesciare e rovesciarti addosso tutto. Qui bicchiere e piatti sembrano quasi incollati e non li sposti se non li alzi.

Che lezione trarre da tutto questo?

Che forse invece di pensare a migliorare sempre e soltanto il prodotto in sé, è bene capire quali sono i criteri con i quali un cliente scegliere un prodotto che potrebbe essere ormai percepito come una commodity e fargli scegliere la tua soluzione più per il contorno che non per la pietanza, che pare uguale a quella degli altri.

Delta mi ha stupito, che cosa facciamo noi per stupire i nostri clienti?

La lezione dell'azienda con il prezzo più basso sul mercato.

Ho finalmente lavorato con una azienda che afferma di avere il miglior prezzo sul mercato: pensavo fossero solo una figura mitologica.

Il bello è che non hanno costruito una strategia banalmente basata sul “io costo meno”, ma al contrario centrata sul valore per il cliente:

“io ti aiuto a crescere di più”

Come? 

Semplice, se l’investimento nella mia soluzione ti cosa meno puoi

• essere più competitivo sul mercato rigirando parte del risparmio sui tuoi clienti, 
• fare più contenti i tuoi azionisti aumentando i margini,
• crescere potendoti permettere investimenti con i margini in più che ottieni,
• investire in ricerca ad esempio o in miglioramenti.

E ho scoperto che anche chi si presenta con il prezzo più basso deve affrontare obiezioni, non la classica “costate troppo ovviamente” quanto quella più sottile: “come faccio a fidarmi di voi? Come potete praticare un prezzo così basso? Dov’è il trucco?”.

E come rispondere a questa domanda? Precisando che i costi sono fatti da due voci: e che sui costi fissi si può risparmiare con una elevata efficienza delle proprie persone, investendo sui giovani e migliorando, grazie all’informatizzazione, la resa dei servizi, senza penalizzare i propri clienti.

Qual è la lezione che possiamo apprendere da questa brillantissima azienda?

Il rugby e il teamwork: la lezione di Roberto Rade

Molto è stato detto ed è detto sullo spirito del rugby. È stato detto che è la metafora sportiva di ciò che deve animare un gruppo di persone che operano insieme: senso del gruppo, sostegno, abnegazione per il bene e l’interesse comune, rispetto dei ruoli. Il mondo del rugby ha costruito negli anni una cultura fondata su molti valori. Uno di questi è proprio legato al concetto di team, dove occorre privilegiare il risultato collettivo piuttosto che il prestigio personale: la meta (essenza di questo sport) è sempre della squadra, mai di chi l’ha realizzata.

Spirito di sacrificio, senso di responsabilità, altruismo, volontà, amicizia, impegno ed altro ancora fanno parte del DNA di questo sport. Solo con la giusta applicazione di questi elementi si può passare dal concetto di squadra al concetto di team.

Il Rugby e la formazione manageriale

Per capire realmente cosa tutto ciò possa significare bisogna provare in prima persona le fasi più importanti di questo sport. Le metafore con la vita aziendale risulteranno così più facilmente comprese e spendibili nella quotidianità.

• Passare la palla al tuo compagno che per regolamento è dietro di te e che forse tu non vedi ma ci deve essere presuppone un affiatamento unico e vincente.
• Far parte di una mischia sapendo che il tuo compito è far pervenire una palla pulita ed efficace ai tuoi compagni in attesa fuori dalla stessa è spesso il punto di partenza di qualcosa di vincente.
• Vincere una rimessa laterale con il giusto affiatamento tra lanciatore, ricevitore ed alzatori può rappresentare la svolta per raggiungere gli obiettivi prefissati.   

THIS IS RUGBY

Roberto Rade

Esperto consulente formatore nel campo della vendita, si pone come partner dei clienti per aiutare la forza vendita a sviluppare competenze sempre più capaci di fare la differenza La metodologia con la quale si sviluppa ogni attività d’aula segue i più moderni schemi di apprendimento del Behaviour Modelling. Le tematiche oggetto di interventi consulenziali e formativi, che per la maggior  parte dei casi sono costruite ad hoc seguendo le specificità del settore di appartenenza, comprendono:

•     Marketing

•     Tecniche di vendita base

•     Vendita complessa e BtoB

•     Tecniche di negoziazione

•     Customer service

•     Comunicazione e relazione

•     Public speaking

•     Time management

•     Leadership

•     Motivazione 

•     Problem solving e creatività

•     Team building e Teamwork

•     Coaching

L'indirizzo email di Roberto: bob51@cheapnet.it

Coaching e qualificazione del cliente: i consigli di Roberto Rade

Non tutti i clienti sono uguali. Probabilmente ogni azienda ha clienti che appartengono a diverse categorie: privati, aziende, professionisti, oppure clienti italiani e stranieri, clienti al dettaglio o all’ingrosso, clienti nuovi e clienti acquisiti, ecc. Il processo di raggruppare o classificare la clientela

attuale o potenziale in diverse categorie si chiama “segmentazione” della  clientela. Non esiste un unico metodo o un approccio “giusto” o sbagliato  per  tale suddivisione, ma è bene che ogni azienda adotti uno o più criteri per poter affrontare ogni segmento con l’approccio commerciale o di comunicazione più adatto. In quest’ottica possiamo capire come anche nella prevendita e nella trattativa di vendita vera e propria abbia un senso il chiedersi a quale segmento di clientela ci stiamo rivolgendo, e adattare il processo di comunicazione al tipo di cliente con cui siamo in contatto.

Oltre a ciò, anche due clienti identici probabilmente hanno esigenze diverse a seconda delle specifiche circostanze in cui si trovano o per il particolare utilizzo che ne deriva. È dunque fondamentale eseguire con la massima cura la profilazione del cliente.

Profilare il cliente significa:

-       capire a quale “categoria” appartiene;

-       individuare i suoi bisogni;

-       comprendere quali sono le caratteristiche della nostra proposta che possono rispondere meglio alle sue aspettative;

-       capire se il cliente è “esperto” oppure “principiante”;

-       rendersi conto del livello di complessità, anche tecnica, che il cliente è in grado di comprendere o desidera.

Per profilare il cliente occorre quindi fargli molte domande e lasciarlo parlare per far esporre la sua situazione o il suo problema prima di iniziare ad illustrare le nostre proposte. Anche se abitualmente si pensa che chi vende debba parlare tanto, la realtà dice che un bravo venditore è prima di tutto un buon ascoltatore (e non è semplice), e ciò è vero soprattutto nei settori in cui la vendita non è guidata da criteri istintivi o emozionali ma presuppone un processo di selezione articolato, anche perché spesso si tratta di investimenti rilevanti. A maggior ragione dunque chi compra ha bisogno di essere tranquillizzato o rassicurato perché ha paura di sbagliare la sua scelta o il processo decisionale all’interno della sua azienda necessita di lunghe e profonde valutazioni. È quindi ancora più importante, nella fase di profilazione del cliente, approcciare il cliente con il linguaggio e lo stile di comunicazione più adatto. Per fare ciò bisogna capire i quesiti che il cliente ci pone, che a volte non osa chiedere (dubbi, obiezioni, cose poco chiare, insicurezze, ecc.) e dare una risposta a queste domande.

Perché è importante profilare il cliente e chiarire i suoi dubbi e le sue domande?

Perché se non si fa questo il rischio è che il cliente finisca per scegliere chi sa vendere meglio o finisca per scegliere il prezzo più basso.

Il coaching aiuta in modo concreto ed evidente ad individuare le aree critiche di sviluppo in modo chiaro e condiviso.

Roberto Rade

Esperto consulente formatore nel campo della vendita, si pone come partner dei clienti per aiutare la forza vendita a sviluppare competenze sempre più capaci di fare la differenza La metodologia con la quale si sviluppa ogni attività d’aula segue i più moderni schemi di apprendimento del Behaviour Modelling. Le tematiche oggetto di interventi consulenziali e formativi, che per la maggior  parte dei casi sono costruite ad hoc seguendo le specificità del settore di appartenenza, comprendono:

•     Marketing

•     Tecniche di vendita base

•     Vendita complessa e BtoB

•     Tecniche di negoziazione

•     Customer service

•     Comunicazione e relazione

•     Public speaking

•     Time management

•     Leadership

•     Motivazione 

•     Problem solving e creatività

•     Team building e Teamwork

•     Coaching

L'indirizzo email di Roberto: bob51@cheapnet.it

L'instant marketing ha più mordente?

Il marketing ha preso l’occasione tra i denti e ha morso la realtà: chiaro che mi sto riferendo alla vicenda Suarez-Chiellini che ha scatenato la fantasia dei web marketer: per la prima volta si è vista una valanga di pubblicità connesse con la notizia. Il CorSera ha pubblicato questa carrellata qui, si è dimenticato la mia, quella qui sopra. Pazienza, io ve la ripropongo. 

Ne ha anche parlato Riccardo Esposito: nel suo blog ha raccontato la scelta di McDonald’s.

Interessante capire se ha funzionato, come mai questa volta molti non si sono lasciati scappare l’occasione, se questi molti non sono alla fine diventati troppo: perché se è vero che ognuno parlava al suo pubblico nella sua lingua, il mondo è globale e la rete di più e alla fine tutti hanno visto tutto. Bhe magari tutti e tutto sono un po’ esagerati…. Ci vorrebbe uno sguardo fine come quello di Stefania Boleso per aiutarci a discernere il tanto dal troppo e la narrazione di Massimo Benedetti per capire la storia che ci sta dietro…. Evochiamoci che magari si palesano… (e MacsBene si è palesato. Ecco qui la sua risposta: fate un salto nel suo blog per leggerla) 

Nel frattempo può essere utile ragionare su come riprodurre un modello analogo per sfruttare il nostro particolare momento: basta la visibilità dei mondiali per trasformare una storia anche marginale in occasione di instant marketing?

Prendiamo le notizie più rilanciate in questi giorni dai siti dei quotidiani on line o da pagine simili e vediamo se possono diventare oggetto di pubblicità ad effetto.

Che so, la report  cilena che inneggiava ai proprio connazionali sollevando la maglietta per mostrare il reggiseno con i colori della bandiera può diventare l’occasione per parlare di una catena o una casa di intimo? O di borse che hanno i medesimi colori? E’ possibile farlo senza essere volgari?

La traversa di Pinilla che ha salvato il Brasile da chi può essere sfruttata? Da chi promuove infissi di qualità?

E il ruzzolone di Muller che spreca una punizione a pochi istanti dalla fine diventare il tormentone di una società di scarpe?

Il drink break può essere ripreso da chi propone bevande energetiche (banale) o da località turistiche di montagna che esaltano la differenza? O ancora da una compagnia aerea per magnificare la sua first class?

Quanto funziona realmente l’instant marketing e come fare a renderlo più efficace? Secondo voi qual è la chimica che permette ad una azienda di cavalcare in modo originale e distintivo un evento globale, o nazionale, e farlo diventare occasione di notorietà?