Ho volato con Delta. E ho capito che cosa voglia dire
attenzione al cliente.
Non so le altre compagnie ma oggi di questa parlo perché ho
sperimentato.
Tu dici: è una compagnia aerea, curerà il volo.
Assolutamente no.
Cioè, certo, anche quello, orari, collegamenti, coincidenze.
Ma si preoccupa, mi pare, quasi più di altro.
Arrivi nei suoi terminal e ti sembra di essere in un altro
mondo: prese elettriche dappertutto, di tutti i tipi, per caricare e tenere
carichi ogni tipo di dispositivo elettronico.
Al terminal C di LaGuardia a NYC (poi li ho rivisti in altri aeroporti USA) ogni sedile e
tavolino offre un iPad da usare gratis per navigare in Internet e dal quale
puoi collegarti al bar per ordinare quello che ti pare (io c’ho preso eggs and
bacon, coffee e orange juice), paghi con una strisciata di carta di credito
nell’apposito lettore di fianco all’iPad che ti chiede di indicare il tuo volo
così da darti informazioni in diretta, lì dove sei seduto, senza alzarti. E
ovviamente prese elettriche.
In volo c’è il wifi e la presa a sedile, così puoi andare
avanti a fare quello che facevi: lavorare anche, ma anche leggere, vedere un
film, spipolare su Facebook, scrivere questo post e così via.
E la chicca sono i vassoi del pasto: antiscivolo, mica come
quelli di casa nostra che hai sempre paura di rovesciare e rovesciarti addosso
tutto. Qui bicchiere e piatti sembrano quasi incollati e non li sposti se non
li alzi.
Che lezione trarre da tutto questo?
Che forse invece di pensare a migliorare sempre e soltanto
il prodotto in sé, è bene capire quali sono i criteri con i quali un cliente
scegliere un prodotto che potrebbe essere ormai percepito come una commodity e
fargli scegliere la tua soluzione più per il contorno che non per la pietanza,
che pare uguale a quella degli altri.
Delta mi ha stupito, che cosa facciamo noi per stupire i
nostri clienti?
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