guest post di Lorenzo Buzzetti
Si immagina spesso che le imprese che producono tecnologia siano pioniere nei progressi che la stessa tecnologia consente allo sviluppo commerciale e all'assistenza clienti. Un caso recente potrebbe smentire questa convinzione. Mi capita in questi giorni che una stampante di gamma medio alta di una nota produttrice statunitense, comprata nel 2009, manifesta lo stesso difetto per la terza volta. La stampante stampa, indifferentemente bianco-nero o a colori, con delle ombre nere e tre strisce rosse verticali; strano, dopo un uso medio di circa 2000 copie / anno (duemila, ndr, non ventimila).
In occasione della seconda riparazione in luglio 2013, oltre ad un tasso di guasto superiore alla media devo subire il comportamento scorretto di una concessionaria che in séguito ad un preventivo di circa 60 euro per la pulizia del tamburo e senza chiedere ulteriore assenso mi pone davanti al fatto compiuto di una riparazione presentata come "pulizia laser" (30,- euro) e la sostituzione della cartuccia del blu, presentata in fattura come "sostituzione tamburo" (178,- euro). Peccato che avessi già due cartucce del blu in scorta (e da quel momento il blu è diventato il mio colore di stampa preferito, ndr). Prima considerazione sull'aspetto commerciale prima ancora che sull'assistenza tecnica; come sono selezionati i collaboratori? Quale formazione è fatta sugli aspetti relazionali oltre che sugli aspetti tecnici?
Torniamo ad oggi, pochi giorni fa il nuovo guasto. Chiamo il centro assistenza della riparazione del 2013 e constato che la società è fallita ed il negozio rilevato. Cerco allora nel sito web della produttrice lumi sul servizio di assistenza e sulla garanzia sulla riparazione. Mi imbatto su una piacevole novità; un dialogo con una operatrice/ore dedicata/o tramite messaggeria istantanea (chat) che si attiva in meno di un minuto. Un canale di comunicazione innovativo per un'attività post vendita ma che non incrementa, in questo caso, la qualità della risposta. Ricevo infatti questo messaggio: "Come potrà capire non mi è possibile risalire a quanto accaduto con un rivenditore ma posso però proporle l'assistenza di un tecnico HP che si occuperà di verificare telefonicamente il problema della stampante ed eventualmente l'intervento di un nostro incaricato per la riparazione dell'unità, se necessaria". Se la seconda parte è apprezzabile per far uscire il cliente dal guado la prima parte equivale a dire "Problemi suoi, io non mi assumo responsabilità per coloro che mi rappresentano".
Nell'attesa della telefonata chiedo dove posso trovare nel sito web l'elenco dei centri assistenza. L'operatrice mi risponde che l'elenco nel web non è disponibile ma che posso selezionarlo collegandomi ad un certo url. Il sito corrispondente si blocca dopo che ho selezionato il mio comune di residenza e penso ad un guasto. Dopo alcuni minuti penso invece di provare con il mio capoluogo di provincia (ecco a cosa servono le province !) e il sito mi indica un centro assistenza a 4 km da casa. Comincio a chiedermi con quale criterio sia stato organizzato il criterio di ricerca visto che il capoluogo di provincia è molto più lontano da me rispetto al risultato della ricerca. Aggiungo che nessun tecnico mi ha chiamato e che pochi minuti dopo ho ricevuto un preventivo che mi offre una riparazione a 230 eur + iva oppure una riparazione a 172 eur + iva più un abbonamento assistenza a 146 eur/anno + iva.
Rimangono alcuni aspetti che pensavo stessero svanendo all'inizio del XXI secolo:
- il séguito e la fidelizzazione dei clienti è ancora un mistero anche per alcune multinazionali; ancor oggi la percezione della loro politica commerciale è esprimibile in alcuni casi con "una volta spillati i soldi dell'acquisto cerco di disfarmi del cliente";
- si dimentica così che ogni cliente è un potenziale cliente ripetitivo; perché non offrire, ad esempio, un buon prezzo su una stampante nuova?
- osservo infine che la casa in questione ha la padronanza di tutti i dati economici per prevenire ed evitare l'epilogo di questa vicenda; conosce bene i prezzi medi sul mercato, la tendenza di essi dovuta al commercio elettronico e l'ordine di grandezza improponibile di alcune riparazioni; lasciare tutto questo ad una organizzazione in stile anni 1990 o, peggio, al caso, equivale nel 2014 ad una presa in giro.
L'epilogo? Per 20 euro in più rispetto alla riparazione comprerò una Canon o una Epson.
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