Honesty is such a lonely word - Il cliente e la ragione

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Prossimo post/next post Martedì/Tuesday March 1st

Uno dei più famosi consulenti in marketing del web, Stefano Principato, mi ha suggerito di continuare ad analizzare il ruolo del consulente, e del venditore consulente è ovvio, fornendomi un intrigante elenco di argomenti che meritano tutti di essere approfonditi insieme a voi. Iniziamo dal primo, prendendo in esame il famoso e sdrucito detto: il cliente ha sempre ragione. Perché se è palesemente chiaro che non è affatto vero che il cliente abbia sempre ragione, (altrimenti a che cosa gli servirebbe un consulente?) è anche vero che è molto difficile dirgli che sta sbagliando. E poi: come dirglielo?

Ecco come rappresentare, in un modo che può essere utilizzato anche per discutere con il cliente stesso, il dilemma principale del consulente:

Per aiutare il cliente devo andare d’accordo con lui e quindi non devo mai contraddirlo

Ma al contempo

Per aiutare il cliente devo dargli valore e quindi contraddirlo quando si sbaglia.

E adesso? Non possiamo giungere a due conclusioni opposte per ottenere il medesimo risultato. Ne consegue che per capire dove sia l’errore dobbiamo andare alla ricerca delle implicazioni nascoste date per scontate nelle affermazioni precedenti.

Ecco a mio parere quali sono queste due implicazioni, sotto forma di domanda:

1)   che cosa vuol dire: andare d’accordo con il cliente?

2)   Andare d’accordo implica non contraddirlo mai?

Una sola risposta, secondo me, permette di trovare soluzione a entrambe le domande. Eccola: andare d’accordo, essere in accordo, con il cliente vuol dire avere una visione e una comprensione comune e senza possibilità di fraintendimenti di quale sia l’obiettivo che entrambi intendono raggiungere. Ne consegue che se ho la ragionevole convinzione che non contraddirle il cliente su uno specifico punto finisca per allontanarci dal risultato desiderato, allora sono obbligato a contraddirlo per essere onesto e affidabile.

E sono anche convinto che agendo così la mia reputazione e la mia affidabilità aumentino. Certo, sto mettendo a rischio il business, perché questa mossa potrebbe essere considerata uno sgarbo (o peggio uno sgarro). Qui entra in gioco il modo con il quale contraddire.

Ma come ci sentiremmo se il nostro ruolo fosse quello dello yes man anche in veste di consulenti? Forse come il personaggio di Zoottt? 

Ora il punto chiave diventa: come contraddirlo? Andare diritti al punto o usare delicatezza ed empatia per farlo ragionare?

Che cosa ne Pensate? Qual è la vostra esperienza in merito? Quali i vostri suggerimenti?

Che cosa ne penso io? Ve lo dirò in un prossimo post.

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English version

One of the most famous consultant in marketing and the web, Stefano Principato (inserire Twitter e suo blog), suggested me to go on in the analysis of the role of consultant, and sales consultant, providing me with several subjects, all very charming. I’ll start with the client and the reason: does the client have always reason? Of course not. If (s)he will than why do (s)he needs a consultant? The problem is: are we willing to tell him is wrong? And in which way? Here can be the core dilemma of a consultant:

To support the client we need to be in agreement with him and then to never contradict him

But

To support the client we need to provide value to him and then to contradict him when we believe he is wrong

Now what? Let’s try to force the implicit assumptions hidden in this dilemma:

1) what does it mean to be in agreement with a client?

2) To be in agreement implies never contradict him?

In my vision these can be the answer, one for two questions

Being in agreement means to have shared and agreed the goal that we both want to achieve, therefore if we do believe that not contradicting the client on a specific point will prevent us from reaching the goal, we must contradict him, to be honest and reliable.

And I do believe our trustworthiness and reputation will increase.

Now the point is: how to contradict him? Going straight and direct or trying to use empathy and reasoning?

What do you think? Which is your experience? Which are your suggestions?

Mine? Will be posted soon!

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