martedì 1 marzo 2011

How can I say you're wrong? Come dire: lei sta sbagliando!

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Ci siamo chiesti tempo fa se il cliente ha sempre ragione e siamo giunti alla conclusione che fa parte del lavoro del consulente contraddire il cliente se quella che è la sua valutazione rischia di allontanare la sua azienda dall’obiettivo.

Dobbiamo ora rispondere alla domanda: come posso dirglielo?

Bene, la risposta è una sola: nel modo in cui possa riconoscerlo come un valore.

Facile da dire: non era la mia una risposta da consulente? Valutare tutto e non dire nulla? In un certo modo .. ma lasciatemi spiegare meglio.
Ciò che intendo è che dovete conoscere e comprendere lo stile relazionale di ciascuno dei vostri clienti ed adeguare la vostra risposta al modo di pensare di ciascuno.
Un direttivo accetterà facilmente una discussione vivace e ruvida, mentre persone amabili ed espressive dovranno essere trattate con molta più gentilezza, preferibilmente con domande che li porteranno a raggiungere da soli il punto.  Una persona analitica infine ha bisogno di essere affrontata con fatti e cifre, non solo con opinioni.
Un altro punto è direttamente collegato al modo in cui si desidera essere percepiti: per la mia opinione ed esperienza l’attendibilità non richiede un approccio formale e brusco, talvolta ruvido e troppo diretto. Qualcuno lo fa. Sono soliti credere che per far valutare il proprio valore si dovrebbe essere quasi ostili, un po'arroganti, così che le persone non si sentano a proprio agio con voi e quindi vi diano valore. Può essere vero. Non è però la mia opinione. La mia “vision” è il potere delle soluzioni senza l’arroganza del solutore. Preferisco un profilo basso ad uno arrogante e eccessivamente alto. Preferisco quindi porre domande che possano condurre il cliente alla conclusione piuttosto che scegliere un approccio più diretto. Questa però è solo la mia posizione personale.
Il mio suggerimento è: chiarire con il cliente all’inizio del progetto che ritenete che contraddirlo sia un valore aggiunto che non potere escludere dai vostri servizi, utilizzando lo schema che abbiamo presentato nel precedente post, così che potrete fare riferimento a questo accordo in ogni situazione.
Cosa ne pensate? Qual è la vostra esperienza? Come vi comportate in casi simili? Potete condividere alcune storie con noi?





English version




We discussed some time ago if the client is always right and we conclude that it must be the job of the consultant to contradict the client if what her/his is assessing will bring her/his company farter from the goal.
We have now to answer to the questions: how can I tell this to her/him?
Well the answer is just one: in the way she/he can acknowledge it as a value


Easy to say: wasn’t mine a consultant answer? Assessing everything and saying nothing? In some way… but let me use a better wording.
What I mean is that you have to know and understand the specific relational style of your client and adapt your answer to her/his way of thinking.
A driver will easily accept a brisk and rough discussion, while amiable and expressive persons should be treated with much more gentleness, preferably with questions that will bring them to reach the point by themselves. And an analytic person needs to be addressed with facts and figures not just opinions.
Another point is directly connected with the way you want to be perceived: in my personal opinion and experience trustworthiness do not require a formal and brusque, sometime coarse (ruvido) and too direct approach. Some one does. They use to believe that to assess your value you should be nearly unfriendly, a little bit arrogant, so that people will not feel at ease with you and thus valuate you. That can be true. It’s not my point. My vision is the power of solutions without the arrogance of the solver. I prefer understatement to overstatement and over-self-profiling.  Thus I prefer to ask questions that can bring the client to the point instead of choosing a more direct approach. But that is just my personal position.
My suggestion is: clarify with the client at the beginning of the project that you believe contradicting her/him is an added value you cannot exclude from your services, using the scheme we presented in the previous post, and so you can make connection to this agreement in every thought situations.
What do you think? What is your experience? What did you do in similar case? Can you share some stories with us?



1 commento:

Adwice ha detto...

Inserito per conto di Alberto
"Correggendo l'errore del Cliente, indicandogli contemporaneamente la soluzione inequivocabile al suo sbaglio, con gentilezza :-)"
grazie ad Alberto48372

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