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Prossimo post/next post venerdì/Friday 26 novembre
Interview with/intervista a Luigi De Falco
Ogni società ha il suo cimitero: la lista dei clienti che non compreranno mai e poi mai da noi, anche se dovessimo essere l’ultima risorsa a disposizione. Clienti che preferiscono pagare un prezzo doppio, avere un servizio peggiore e di qualità inferiore forse, ma l’hanno giurato molto tempo fa: non voglio sentire parlare della tua società!
Lo sappiamo bene tutti: qualcosa è andato storto, in genere non per colpa nostra, e nessuno può far qualcosa per recuperare.
Bene, se non possiamo recuperare quel cliente, possiamo almeno imparare da ciò che è successo.
La questione fondamentale per me è il titolo del post: abbiamo considerato con attenzione il fatto che ogni azione, ogni comportamento ha delle conseguenze?
Oggigiorno siamo tutti molto più attenti a ciò che gli esperti di psicologia chiamano meta-comunicazione. Di cosa si tratta? Ciascun comportamento, ciascuna forma di comunicazione, trasmette diversi significati: il contenuto, l’intenzione, ed uno più nascosto che in genere colpisce la nostra parte più profonda. Non è vero che siamo colpiti più da un’alzata di spalle, da una smorfia, che da un discorso completo? Siamo soliti partire dal presupposto che queste espressioni micro-facciali siano più sincere delle parole. E siamo particolarmente consapevoli di questi segnali quando possono essere percepiti come segni di disapprovazione, offesa, disprezzo.
Questa sensibilità specifica dimostra che siamo tutti perfettamente consapevoli del meta-significato incluso in ogni comportamento.
Ovviamente la meta-comunicazione non è radicata solo nel linguaggio del corpo: è nascosta anche in tutte le parole che diciamo. Abbiamo imparato a nostre spese cosa significa concedere uno sconto ad un cliente: ricordate?
- Che possiamo e siamo soliti fare sconti: perché quindi non chiederci un altro sconto per un differente prodotto/servizio?
- Che il prezzo scontato è il vero prezzo, e resterà quello per sempre.
- Che non siamo stai così onesti nel dire il nostro primo prezzo .
- … e … cos’ altro secondo la vostra esperienza?
Ci stiamo domandando quali meta-messaggi inviamo alle altre persone? Siamo consapevoli delle implicazioni di ciò che diciamo mentre parliamo, promettiamo o concediamo? Abbiamo un quadro completo di ciò che potrebbe succedere da qui in avanti se scegliessimo in maniera inconsapevole quella parte vitale di messaggio, quelle promesse, quelle affermazioni?
Tempo fa stavo presentando ad un cliente un progetto di consulenza relativo alla riorganizzazione di una divisione. Semplice: si trattava di disegnare dove avrebbero dovuto essere per raggiungere i loro obiettivi, fare una fotografia della situazione attuale, e poi unire con un tratto A e B aggiungendo un piano d’azione che determinasse il cambiamento. Il cliente mi chiese: per avere una fotografia precisa della situazione attuale quante persone ha in mente di intervistare?
Fermiamoci un attimo: cosa volevano davvero sapere? Invece di chiedere: cosa vi preoccupa? Io sono partito dal presupposto che fossero interessati al numero di giorni che avevo quotato, e per questo risposi: il maggior numero possibile, anche tutti se sarà necessario.
Giusto? Sbagliato! Temevano che le novità riguardanti la riorganizzazione trapelassero troppo presto, perciò la mia risposta creò una vera preoccupazione. Alla fine persi quel progetto, me ne affidarono uno più piccolo.
Come vedete: azioni immediate hanno ripercussioni a lungo termine
Cosa ne pensate? Avete qualche esperienza, positiva o negativa, da condividere?
English version
Any companies has its own cemetery: the list of clients that will never and ever again buy from us, even though we could be that last resource for them. Clients who prefer to pay twice the price, have a worst service and a lower quality maybe, but you swear long ago: I do not what to hear from your company!
We all know: something went wrong, usually not our fault, and nobody did anything to recover.
Well, if we can’t win back that client, we can learn from the situation.
The main point for me is the title of this post: have we carefully considered the fact that any behavior produces consequences?
Nowadays we are much more sensible to what psycho-experts calls meta-communication. What’s that? Any behavior, that is any communication act, convey several meanings: the content, the intention and a much more profound one who generally hit the inner part of us. Isn’t it true that we are much more hurt by a cligne, a shrug, a grimace that by a complete talk? We tend to assume that these micro-facial expressions are much more honest than any words. And we are especially aware of these signs when they could be taken as disappointment, as offense, as contempt.
Now, this specific sensibility demonstrate that we are well aware of the meta-meaning included in any behavior.
Of course meta-communication is not just embedded in the body language: there are hidden in every words we say too. We learnt at our expenses what does it mean to give a discount to a client: do you remember?
- That we can and use to give discounts: so why not asking for another discount for a different product/service?
- That the discounted price is the true one and it will never change till eternity
- That we were not so honest in saying our first price
- …and… what else in your experience?
Are we then considering which meta-meaning are we expressing to other people? Are we aware of the implications of what we say, we do while talking, we promise or we concede? Have we a complete picture of what could happen from now on as we delivered unconsciously that vital piece of information, that promise, that claims?
I was presenting to a client some time ago: a consultancy project from the reorganization of a division. Easy to plan: draw where they should be to reach the goals, take a picture of where they are now, and then pencil in a line from A to B adding an action plan to cause the change. Now the client asked me: to have a clear picture of the present situation how many people you intend to interview?
Now, wait a minute: what do they really want to know? Instead of asking: what are you concerned about? I assumed that they were concerned about the number of days I have quoted, then answered: as many as it will be necessary, even all of them if that’s the case.
Right? Wrong! They were concerned to disclose the news of the reorganization too soon, and therefore my answer caused a true concern. In the end I lost that project, just got a smaller one. You see: short term behaviors have long terms consequences.
What about you? Any good, or bad, experience to share?
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