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Prossimo post/next post mercoledì 3 novembre
I clienti sono sempre più esigenti e differenziarsi non è più solo una opportunità: è una necessità.
Come farlo? In questo blog stiamo esplorando tutte le possibilità che ci permettano di guadagnarci questo vantaggio competitivo in ognuna delle fasi del processo di vendita. Grazie a Patrick Lencioni oggi esploriamo il momento del colloquio di vendita e dell’erogazione del servizio. Lencioni è un autore geniale: ha condiviso le sue intuizioni in una serie di libri interessantissimi, non tutti tradotti in italiano, costruiti intorno ad un modello innovativo e affascinante.
Spesso gli americani preferisco la forma della business novel a quella del saggio. E’ il caso ad esempio di Eli Goldrat, padre della TOC che non è americano ma che ha scritto per un pubblico statuinitense ad esempio The Goal.
Lencioni segue questo schema con una variazione interessante: oltre a scrivere con stile scorrevole e piacevole, aggiunge in coda alla storia la spiegazione del business model di riferimento, rendendo così facile la decodifica del contenuto. Tra i suoi testi più interessanti I tre fattori del lavoro deprimente, che ho avuto il piacere di segnalare nel portale manager.it , La guerra nel team e Morto di riunioni.
Nel suo ultimo lavoro, non ancora tradotto in italiano, Getting naked esamina il modo migliore per un consulente, di qualunque settore, di conquistare i clienti.
Il suo messaggio è semplice: non giocate a fare i superuomini. I clienti sono stufi di consulenti arroganti ed aggressivi che non sbagliano mai e non risolvo i problemi, ma forniscono formule soluzioni standard non calate nella realtà concreta.
Per assumere un atteggiamento diverso, centrato sulla naturalità della relazione, il consulente deve superare tre paure:
• La paura di perdere il business
• La paura di fare una brutta figura
• La paura di sentirsi inferiori
Per sconfiggere queste paure ecco le soluzioni proposte da Lencioni.
La paura di perdere il business
• Non vendere, offri valore con la consulenza. Proponi soluzioni prima ancora di quotare, eviterai di negoziare sul prezzo e farai conoscere il tuo valore
• Regala: offri consulenza gratuita per assicurarti una relazione a lungo termine
• Dì sempre la verità: quando le idee del cliente non sono corrette, spiega il tuo punto di vista, non dare ragione quando non c’è ragione di farlo
• Affronta il pericolo: non stare lontano dalle situazioni difficili, anzi affrontale con coraggio e pro attività
La paura di fare una brutta figura
• Chiedi quando non sai: non avere paura di chiedere il significato di sigle o termini specifici del settore. Fai le domande che gli altri nella stanza hanno paura di fare.
• Suggerisci quello che ti sembra adatto, senza paura: anche se è una proposta apparentemente sciocca può non esserlo o comunque può produrre nuove idee
• Celebra i tuoi errori: ammetti candidamente di esserti sbagliato e correggiati
La paura di sentirsi inferiori
• Fai da scudo al tuo committente: mettici la faccia per lui in situazioni difficili, te ne sarà grato
• Il cliente viene sempre prima: non cercare di fare bella figura tu, falla fare a lui
• Riconosci il lavoro del cliente: elogia e sottolinea quello che ha fatto
• Fai il lavoro “sporco”: non rifiutarti di fare anche lavori umili
Mi sembrano interessanti spunti sui quali riflettere: che ne dite? Qual è il vostro pensiero? Che cosa è applicabile? Nella vostra esperienza che cosa avete già applicato?
Vi interessa un approfondimento di questo tema?
English version
Clients are getting more and more demanding. Looking different is a must.
Now, how can we be perceived as different from our competition? In this blog we are exploring all the possibilities that can help us in this hard job all along the selling process. Thanks to Patrick Lencioni we will analyze today the sales call and the consulting meeting.
Lencioni is an outstanding author: he shared his intuitions in several interesting books build around an innovative model. The preferred way of presenting management approaches for the US reader is a business novel. This is the way used, as an example, by Eli Goldratt, father of the TOC methodology, in his book The Goal just to mention one.
Lencioni wrote business novel and he added at the end the scheme of his model, making easy for the reader to understand the structure of the approach. Let me suggest you to read Dead by meeting, or Three signs of a miserable job. All his books worth a mention thou.
In his last text, Getting naked, he explores the best way to be a consultant and to win new clients.
His message is quite simple: don’t try to be supermen. Clients are fed up with superconsultants who are arrogant and aggressive, who never make mistakes and do not solve problems, but just impose standard formulas.
To be different, focused on the client’s world, any consultant should overcome three main fears:
• Fear of losing the business
• Fear of being embarrassed
• Fear of feeling inferior
To overcome these three fears here Lencioni’s solutions
Fear of losing the business
• Consult, don’t sell: offer solution even before quoting your job, thus stating your value and you will avoid hard negotiations on price
• Give away the business: because you are interested in long term relationship show them that you are more focused on helping them then on maximizing your short-term revenue.
• Tell the kind truth: confront a client with a difficult message, even if the client might not like hearing it.
• Enter the danger: don’t shy away from uncomfortable situation, but step right into the middle of them
Fear of being embarrassed
• Ask dumb questions: ask the questions that others in the room are afraid to ask.
• Make dumb suggestions: even if you believe this could be wrong, do not fear to suggest it. It might be the unexplored solution or it may leverage new ideas
• Celebrate your mistakes: don’t hide mistakes, take responsibility for them
Fear of feeling inferior
• Take a bullet for your client: protect your client in tough situations
• Make everything about the client: don’t try to shift attention to yourself, to your success. Let the client discover them by himself
• Honor the client’s work: celebrate his success and praise his work
• Do the dirty work: take on whatever a client needs you to do, even making photocopies!
These look interesting clues to me: what do you think? Do you believe they are worthy? In you experience have you ever done something like these?
Do you suggest us to go deeper into this model?
4 commenti:
L'impressione immediata quando si legge questo post è che sono tutte cose che "Sì, effettivamente sarebbe bene fare così". Vorrei però soffermarmi su quelli che, almeno a mio avviso e per la mia piccola esperienza, sono punti critici:
1-"Regala: offri consulenza gratuita per assicurarti una relazione a lungo termine". Sono molto favorevole a questo tipo di approccio, ma non sono certo del'effettivo ritorno. Il cliente cerca competenza e soluzioni, non gentilezza, almeno non sempre.
2-"Dì sempre la verità: quando le idee del cliente non sono corrette, spiega il tuo punto di vista, non dare ragione quando non c’è ragione di farlo". Non è facile, si teme sempre di non aver capito le idee del cliente, che si pensa ne possa sapere più di te, soprattutto se è uno specialista di un dato settore.
3-"Affronta il pericolo: non stare lontano dalle situazioni difficili, anzi affrontale con coraggio e pro attività". E' necessario valutare il rapporto costi/benefici. Non posso affrontare un pericolo se è fine a se stesso: di deve essere un ritorno (economico, commerciale, fiduciario col cliente, di gratificazione pura).
4-"Riconosci il lavoro del cliente: elogia e sottolinea quello che ha fatto". Certamente questo va sempre fatto, ma attenzione a non cadere nell'eccesso di accondiscendenza. Se si guarda al punto 2, si capisce come sia complessa la ricerca dell'equilibrio nel rapporto professionale e personale col cliente: dargli torto quando ha torto, dirgli bravo quando è bravo.
Grazie Lorenzo del tuo commento. Questo il mio contributo:
innanzitutto credo sia doveroso calare in un contesto italiano il messaggio di Lencioni, perfetto per il mondo statunitense più diretto e semplice.
poi
1) regalare non significa solo essere gentili, vuol dire spendere competenza e soluzioni senza prima chiedere di fatturare. Nella proposta di Lencioni, che condivido, significa mettere subito sul tavolo la propria competenza proponendo idee piuttosto che tenere tutto in borsa e vincolare il proprio contributo all'approvazione di una offerta.
2) diciamo che qui ciò che si intende è evitare una sorta di servilismo consulenziale per cui il sciur parun ha sempre ragione. L'invito è a non fare come il consulente di ZOOTTT (del Sole24ore) che non fa che ripetere le affermazioni del grande capo. Avere il coraggio di dire: quest'idea non mi piace. Duro? Difficile? Sicuramente. Dà valore? Certo. Paga nel contesto italiano? Non lo so onestamente.
3) il ritorno fiduciario con il cliente c'è sempre. Sugli altri è bene valutare caso per caso. Nuovamente credo che il messaggio sia "abbi il coraggio del tuo ruolo". Un consulente yes-man è un soprammobile. Credo che i clienti ci paghino per aiutarli, non per dire sempre sì. O mi sbaglio?
4) D'accordissimo: riconoscere non è adulare. Qui credo ci sia tutta la differenza tra Italia e Usa. Tra acnowledge e sdilinquarsi...
Concordo infine con te nel riassumere il messaggio in
dargli torto quando de l'ha e dirgli bravo quando lo è.
Grazie!
Paolo
Sottolineo il punto 1).
Personalmente ho realizzato una guida gratuita e addirittura scaricabile senza registrazione, specifica per il mio business.
Da quando l'ho fatto ho una grande autorevolezza e mi porta veramente tanto!
Ottimo Leotron, se ci mandi il link possiamo anche noi beneficiare delle tue esperienze. Pensi sia possibile includerlo in un prossimo commento?
Grazie
Paolo
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