Intervista a Giovanna Dezza e Gloria Narrante - Interview with Giovanna Dezza and Gloria Narrante

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Giovanna Dezza e Gloria Narrante sono docenti e consulenti con una vastissima esperienza. Hanno di recente pubblicato un libro sulla vendita, che si concentra principalmente sull’importanza dell’investigazione per conquistare i clienti.
Ciò che rende il loro libro ancora più interessante è il fatto che in realtà hanno scritto un thriller, l’arte dell’investigazione nella vendita, e si sono concentrate su un ambiente specifico: la vendita al dettaglio.

Il testo affronta in modo intrigante le tecniche di investigazione che dovrebbero essere utilizzate dai commessi per rendere più semplice la vendita.
Le stesse tecniche potrebbero essere fruttuose per ogni tipo di vendita? E’ ciò che abbiamo chiesto loro. Ma iniziamo dal principio.

Perché ritenete che domandare sia così importante nella vendita?

"Non è importante per noi, è fondamentale. Fa la differenza!

Oggi come clienti compriamo esperienze d’acquisto, non ci accontentiamo più (se mai è successo) di trovare il prodotto che cerchiamo, vogliamo stare bene in negozio,, vivere una bella esperienza. Questo implica che la relazione diventi un fattore importante, cruciale.

Domandare consente di raccogliere informazioni su cosa significa per il singolo cliente vivere un’esperienza positiva e soddisfacente, oltre di poter poi proporre quello desidera.

D’altra parte, il semplice gesto di fare domande è già una dimostrazione di interesse e attenzione e racconta di quanto l’interlocutore sia interessato. È dunque un comportamento che produce spesso soddisfazione nell’altro".

Quali possono essere domande che aiutano a vendere?

"Tutte quelle domande che possono essere utili a comprendere cosa vuole il cliente, come, quali sono gli aspetti prioritari. Nel nostro libro, Arte di vendere, arte di investigare (edito da Franco Angeli), abbiamo indicato diverse tipologie di domande, che qui sarebbe troppo lungo elencare.

In ogni caso ci sentiamo di dire che il fare domande è prioritario, quali domande è il passaggio successivo.

Con le domande cogliamo due obiettivi:  capire il punto di vista del cliente, e guidarlo a meglio comprendere il suo bisogno per trasformarlo in desiderio.

Spesso il cliente infatti ha solo una percezione di mancanza, anche un po’ vaga, con le domande invece si può condurlo a comprendere il suo stesso bisogno e a trasformarlo in desiderio. Non solo quindi qualcosa che manca, ma qualcosa che si vuole".

Se c'è bisogno di un libro che spieghi come far domande significa che spesso i venditori affermano più che indagare: come mai secondo voi?

"I motivi possono essere i più svariati; spesso i venditori sono più concentrati sulla loro offerta che sul cliente. Noi sosteniamo che oggi paga di più concentrarsi su chi entra, per personalizzare la relazione di vendita ed essere quindi più vicini al cliente.

Nella nostra vita professionale e non abbiamo incontrato decine di bravi venditori, innamorati del prodotto e quindi bravissimi nel porgerlo e descriverlo, anche quando non era forse il prodotto richiesto. Se gli stessi venditori avessero prima cercato di capire quali fossero i desideri e le aspettative del cliente, avrebbero potuto trovare nuove e più ricche argomentazioni.

C’è poi in alcune occasioni, una sorta di imbarazzo nel fare domande, come se fossero un’intrusione nella vita dell’altro. Certamente è utile stare attenti al tipo di domande, non posso chiedere a un cliente che compra una borsetta se è per la moglie o l’amante! Ma una cosa è intromettersi, altro è capire l’importanza dell’acquisto, i dettagli che fanno la differenza,

C’è un altro motivo per cui vale  la pena imparare a fare domande: in un mondo come il nostro, con migrazioni professionali continue, far dipendere il proprio successo come venditore dall’amore e dalla conoscenza del prodotto è un rischio. Saper entrare in relazione col cliente, con un’attenta e puntuale analisi delle esigenze è una chiave per il successo che va oltre la merceologia e rende quindi il venditore più potente".

Il vostro testo è rivolto principalmente a chi vende in un negozio: in quale modo la tecnica è applicabile anche al B2B?

"Con le debite attenzioni e accorgimenti è replicabile: la relazione di vendita nel retail è per esempio poco esposta alla trattativa, cosa che invece nel B2B è spesso una prassi.

La tesi di fondo vale in entrambi i casi: per essere efficaci è utile creare una relazione sintonica. E sempre vale l’idea che la chiave vincente in tal senso sia essere attenti all’interlocutore sotto ogni punto di vista.

Se potessimo riassumere il libro in una frase sarebbe proprio questa: incuriosisciti dell’altro e venderai di più e meglio".

 English version

Giovanna Dezza, and Gloria Narrante are both  trainers and consultants with a wide experience. They recently published a book about sales, focusing on the relevance of the art of probing in winning clients. What makes their book much more interesting is the fact that they actually wrote a thriller, the art of investigation in sales, and they center a specific environment: store selling.

The intriguing text could approaches the questioning techniques that should be used by shop assistants to ease the sale. Could the same technique be fruitful for any kind of sales? Is what we asked them. But let’s start from the beginning.

Why do you believe that asking questions can be so relevant in sales?

"Actually we believe it’s much more than relevant, it is fundamental. It makes the difference!

Clients nowadays buy shopping experience. We do not look for a product (if we ever did!), we want to feel at ease when we walk into a shop: we want to live a true exciting experience. Therefore the relation with the shop assistant become a crucial factor.

Asking questions allow to collect information: to understand what does it mean for this specific client to live a wonderful experience so that we can then suggest the best fit for what (s)he’s looking for.

Furthermore asking is already a way to show care and interest and confirms how much I could be interested in the her/him. This behavior induces a sense of satisfaction in the client!"

Which could be questions that support and ease a sales?

"All the questions that could be useful to understand the deep desire of the client, the priorities for example. In our book we list several types of questions.

The main point is asking questions: what to ask is a secondary point. Through asking we reach two goals:

understand the point of view of the client

be able to lead her/him to a better understanding of her/his need and thus raising a desire to buy.

Very often the client is just missing something, even vaguely, and does not really know what (s)he wants. Asking you can lead her/him to understand what (s)he really desire".

If there is room for a book on asking that could mean that usually salesmen tend to affirm instead of probing: why this?

"This may be caused by several factors: often salesmen are more focused on what they sell instead of focusing on the client. We believe that it’s more profitable to be focused on the client, so that we could customize the sales relation and be closer to the client.

In our professional, and everyday, life we met a lot of good salesmen, who were in love with their products and therefore very keen on describing and offering them, even when that was not the solution. If they had tried to understand first the real need of the client, they could have found better way to promote the product.

Sometime shop assistants feel uncomfortable to ask, as if they were intruding in their clients life. This is way it’s so important to be sensitive in asking questions: I can’t ask if the hand bag he is looking for will be given to his wife or his mistress! Having said that we want to point out that there is a big difference in asking to understand the importance of the purchase, to know the details that will make the difference.

There is another relevant reason for learning how to ask smart questions: you can use this skill whatever you sell! In this world, where you can change several time your job, being tied to a single product could be really dangerous. What makes the salesman much more smart, and so much more worthwhile,  is his capability to establish a good relation with the clients". 

Your book is focused on shop assistants: do you believe your approach could be used also in the B2B world?

"Of course you will have to adapt it to the different situation: the approach will still work.

In B2B you need to able to negotiate, while in the retail sales negotiation does not apply.

The founding value is exactly the same: to be effective you need to build and empathic relation. And to reach this goal you have to take care of your client.

If we could synthesize the book in just a line we would say: be curious about your client and you will sell more and better".