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Come possono fidarsi di te persone che nemmeno ti conoscono?
Facile! Non ho nemmeno bisogno dell’aiuto da casa: reputazione! Abbiamo trattato a lungo di questo tema, specie di come costruire e proteggere la relazione on-line, e presto proporremo un breve corso su questo argomento, propedeutico all’ottenimento di referenze personali con molti esempi e suggerimenti pratici per agire.
Ciò che vogliamo sottolineare qui è che la nostra reputazione, on-line e nella vita reale, deve essere così forte da traboccare e far sì che i nostri clienti, amici, conoscenti, fornitori, colleghi, partner e chi altro volete non solo si fidino di noi profondamente ma muoiano dalla voglia di parlare di noi agli altri spiegando quanto siamo affidabili e quanto possiamo fare per loro.
Questo è ciò che chiamiamo vendita referenziata, o una buona parte di essa.
Abbiamo parlato di fotografie la scorsa volta, di diverse rappresentazioni delal fiducia.
Ecco una potrebbe essere questa. La fiducia è una colla: viene utilizzata per mantenere, e rafforzare, la relazione. Va bene, funziona. Ma non basta per incrementare il giro di affari. Eì come se non fosse sufficiente fiducia.
Un secondo modo è quello di rappresentare la fiducia come un profumo: non può essere contenuto, arrestato, si espande, fluisce trasportato dalla persona che lo indossa.
Che cosa vogliamo essere: colla o profumo?
E’ vero, Joanna Black suggerisce di chieder una referenza, e ha ragione: anche i migliori amici o i nostri più fanatici sostenitori non ci presentano ad altri perché… non ci pensano.
Quindi: meglio chiedere. Ha ragione.
Vorrei quindi partire dalla sua intelligente posizione per costruirci sopra: deliziate i clienti, stupiteli, soprendeteli, così che si sentano talmente felici da volere, quasi sentirsi obbligati, di parlare di voi.
Perché consigliamo, anche caldamente, ad amici un film, un disco, un ristorante, un’opera teatrale, un hotel, una località turistica. Perché vogliamo condividere il piacere con loro. E magari far provare loro un po’ di invidia per essere stati i primi a scoprire quache cosa di grandioso.
Perché perdiamo (investiamo) tempo, talvolta anche molto tempo, per promuovere attraverso un tweet di #FF (Follow Friday) persone che non conosciamo personalmente? Beh, probabilmente perché ci auguriamo che anche loro restituiscano il favore e perché crediamo che possano interessare agli altri così come sono risultati interessanti ed utili a noi.
Allora come possiamo costruire questo livello di fiducia?
Ecco qualche suggerimento, all’americana: una bullet point!
Applichiamo la formula 3+4+13=∞
1. Consideriamo la fiducia come un prodotto di 3 elementi: carattere (l’atteggiamento) + competenza (quanto valore possiamo dare nello specifico settore) + comportamenti (che cosa realmente facciamo)
2. Lavorare prima sulla credibilità personale attraverso 4 cardini, che secondo Covey sono i seguenti:
a. Integrità
b. Scopo, finalità
c. Competenza tecnica
d. risultati
3. Sviluppare questi 13 comportamenti irrinunciabili per promuovere la coerenza, e quindi rafforzare la fiducia
a. Essere franco, sincero
b. Mostrare rispetto
c. Essere cristallino, specchiato
d. Corregere i propri errori (ricordate che cosa diceva Lencioni in Getting naked?)
e. Mostrare onesta (ed agire onestamente si intende!)
f. Produrre risultati
g. Migliorare costantemente
h. Affrontare la realtà
i. Chiarire le aspettative del cliente (prima ovviamente)
j. Essere responsabile
k. Ascoltare, innanzitutto e per primo (uno dei sette comportamenti suggeriti da Covey padre)
l. Mantenere le promesse (ancora Lencioni!)
m. Promuovere fiducia: insomma darla per riceverla
Che cosa ne pensate? Scenderemo nei dettagli nei prossimi posti, nel frattempo ogni suggerimento e commento è ovviamente gradito, perché insieme possiamo migliorarare con il contributo di tutti. Se vi fidate si intende.
English version
How can we get trust credit from people we do not even know?
Well, the answer is simple: reputation. We long discussed about on-line reputation and how to build it and to protect and so on. What we want to underline here is that your on-line & off-line reputation should be so strong and overflowing that your clients, friends, suppliers, partners, colleagues, and who else you want, not only trust you in a profound way, but in such a delightful way they heartily desire to communicate to their friend how trustworthy you are and how silly they could be if they do not call you.
And that is really a different level of trust!
We talked about snapshots last time, how can we depict trust from different points of view.
Well one could be describing trust like a glue: it is used to maintain, and enhance, the relationship. Good stuff. Excellent situation. Not enough to increase business. Not enough trust in some way.
A second one could be describing it like perfume: it cannot be stopped. It glides away, flows away just brought by the person who’s wearing it.
What you want to do: glue or perfume?
Yes, Joanna Black suggests that you have to ask to get a referral. And she’s right: very often even best friends do not recommend you to their friends because… they don’t think about!
So better ask. I do agree with her.
I would like though to build on her wise suggestions: delight clients, astonish them, so that they could feel so happy that they will have to talk about you.
Why do we suggest restaurants, hotels, movies, shows to our friends? To share the pleasure.
Why do we spend time, sometime a long moment, to promote through a tweet on #FF (Follow Friday) followers and following we may not know personally? Yes, because we want them to do the same and because we believe that can provide benefits to other like they did to us.
We are in a wiki-age, generosity seems to be the leading guideline: give-away before asking.
So how could we build such a level of trust?
Here some clues. Apply the formula 3+4+13=∞
1) Consider trust as the product of Character (attitude) + Competence + Behaviors.
2) Work first on your credibility through 4 main foundations, as Covey suggests them: integrity, aim, skill and results.
3) Develop then the 13 irremissible behaviors to establish consistency:
a. Be frank
b. Show respect
c. Be crystalline
d. Correct your mistakes (you remember what Lencioni said?)
e. Show honesty
f. Produce results
g. Improve
h. Face reality
i. Clarify expectations
j. Be responsible
k. Listen first
l. Keep your promises
m. Promote trust
What do you think about? We will go into details in next posts, and we welcome any comments and suggestions to these points.
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