Intervista a Giovanna Dezza e Gloria Narrante - Interview with Giovanna Dezza and Gloria Narrante

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Giovanna Dezza e Gloria Narrante sono docenti e consulenti con una vastissima esperienza. Hanno di recente pubblicato un libro sulla vendita, che si concentra principalmente sull’importanza dell’investigazione per conquistare i clienti.
Ciò che rende il loro libro ancora più interessante è il fatto che in realtà hanno scritto un thriller, l’arte dell’investigazione nella vendita, e si sono concentrate su un ambiente specifico: la vendita al dettaglio.

Il testo affronta in modo intrigante le tecniche di investigazione che dovrebbero essere utilizzate dai commessi per rendere più semplice la vendita.
Le stesse tecniche potrebbero essere fruttuose per ogni tipo di vendita? E’ ciò che abbiamo chiesto loro. Ma iniziamo dal principio.

Perché ritenete che domandare sia così importante nella vendita?

"Non è importante per noi, è fondamentale. Fa la differenza!

Oggi come clienti compriamo esperienze d’acquisto, non ci accontentiamo più (se mai è successo) di trovare il prodotto che cerchiamo, vogliamo stare bene in negozio,, vivere una bella esperienza. Questo implica che la relazione diventi un fattore importante, cruciale.

Domandare consente di raccogliere informazioni su cosa significa per il singolo cliente vivere un’esperienza positiva e soddisfacente, oltre di poter poi proporre quello desidera.

D’altra parte, il semplice gesto di fare domande è già una dimostrazione di interesse e attenzione e racconta di quanto l’interlocutore sia interessato. È dunque un comportamento che produce spesso soddisfazione nell’altro".

Quali possono essere domande che aiutano a vendere?

"Tutte quelle domande che possono essere utili a comprendere cosa vuole il cliente, come, quali sono gli aspetti prioritari. Nel nostro libro, Arte di vendere, arte di investigare (edito da Franco Angeli), abbiamo indicato diverse tipologie di domande, che qui sarebbe troppo lungo elencare.

In ogni caso ci sentiamo di dire che il fare domande è prioritario, quali domande è il passaggio successivo.

Con le domande cogliamo due obiettivi:  capire il punto di vista del cliente, e guidarlo a meglio comprendere il suo bisogno per trasformarlo in desiderio.

Spesso il cliente infatti ha solo una percezione di mancanza, anche un po’ vaga, con le domande invece si può condurlo a comprendere il suo stesso bisogno e a trasformarlo in desiderio. Non solo quindi qualcosa che manca, ma qualcosa che si vuole".

Se c'è bisogno di un libro che spieghi come far domande significa che spesso i venditori affermano più che indagare: come mai secondo voi?

"I motivi possono essere i più svariati; spesso i venditori sono più concentrati sulla loro offerta che sul cliente. Noi sosteniamo che oggi paga di più concentrarsi su chi entra, per personalizzare la relazione di vendita ed essere quindi più vicini al cliente.

Nella nostra vita professionale e non abbiamo incontrato decine di bravi venditori, innamorati del prodotto e quindi bravissimi nel porgerlo e descriverlo, anche quando non era forse il prodotto richiesto. Se gli stessi venditori avessero prima cercato di capire quali fossero i desideri e le aspettative del cliente, avrebbero potuto trovare nuove e più ricche argomentazioni.

C’è poi in alcune occasioni, una sorta di imbarazzo nel fare domande, come se fossero un’intrusione nella vita dell’altro. Certamente è utile stare attenti al tipo di domande, non posso chiedere a un cliente che compra una borsetta se è per la moglie o l’amante! Ma una cosa è intromettersi, altro è capire l’importanza dell’acquisto, i dettagli che fanno la differenza,

C’è un altro motivo per cui vale  la pena imparare a fare domande: in un mondo come il nostro, con migrazioni professionali continue, far dipendere il proprio successo come venditore dall’amore e dalla conoscenza del prodotto è un rischio. Saper entrare in relazione col cliente, con un’attenta e puntuale analisi delle esigenze è una chiave per il successo che va oltre la merceologia e rende quindi il venditore più potente".

Il vostro testo è rivolto principalmente a chi vende in un negozio: in quale modo la tecnica è applicabile anche al B2B?

"Con le debite attenzioni e accorgimenti è replicabile: la relazione di vendita nel retail è per esempio poco esposta alla trattativa, cosa che invece nel B2B è spesso una prassi.

La tesi di fondo vale in entrambi i casi: per essere efficaci è utile creare una relazione sintonica. E sempre vale l’idea che la chiave vincente in tal senso sia essere attenti all’interlocutore sotto ogni punto di vista.

Se potessimo riassumere il libro in una frase sarebbe proprio questa: incuriosisciti dell’altro e venderai di più e meglio".

 English version

Giovanna Dezza, and Gloria Narrante are both  trainers and consultants with a wide experience. They recently published a book about sales, focusing on the relevance of the art of probing in winning clients. What makes their book much more interesting is the fact that they actually wrote a thriller, the art of investigation in sales, and they center a specific environment: store selling.

The intriguing text could approaches the questioning techniques that should be used by shop assistants to ease the sale. Could the same technique be fruitful for any kind of sales? Is what we asked them. But let’s start from the beginning.

Why do you believe that asking questions can be so relevant in sales?

"Actually we believe it’s much more than relevant, it is fundamental. It makes the difference!

Clients nowadays buy shopping experience. We do not look for a product (if we ever did!), we want to feel at ease when we walk into a shop: we want to live a true exciting experience. Therefore the relation with the shop assistant become a crucial factor.

Asking questions allow to collect information: to understand what does it mean for this specific client to live a wonderful experience so that we can then suggest the best fit for what (s)he’s looking for.

Furthermore asking is already a way to show care and interest and confirms how much I could be interested in the her/him. This behavior induces a sense of satisfaction in the client!"

Which could be questions that support and ease a sales?

"All the questions that could be useful to understand the deep desire of the client, the priorities for example. In our book we list several types of questions.

The main point is asking questions: what to ask is a secondary point. Through asking we reach two goals:

understand the point of view of the client

be able to lead her/him to a better understanding of her/his need and thus raising a desire to buy.

Very often the client is just missing something, even vaguely, and does not really know what (s)he wants. Asking you can lead her/him to understand what (s)he really desire".

If there is room for a book on asking that could mean that usually salesmen tend to affirm instead of probing: why this?

"This may be caused by several factors: often salesmen are more focused on what they sell instead of focusing on the client. We believe that it’s more profitable to be focused on the client, so that we could customize the sales relation and be closer to the client.

In our professional, and everyday, life we met a lot of good salesmen, who were in love with their products and therefore very keen on describing and offering them, even when that was not the solution. If they had tried to understand first the real need of the client, they could have found better way to promote the product.

Sometime shop assistants feel uncomfortable to ask, as if they were intruding in their clients life. This is way it’s so important to be sensitive in asking questions: I can’t ask if the hand bag he is looking for will be given to his wife or his mistress! Having said that we want to point out that there is a big difference in asking to understand the importance of the purchase, to know the details that will make the difference.

There is another relevant reason for learning how to ask smart questions: you can use this skill whatever you sell! In this world, where you can change several time your job, being tied to a single product could be really dangerous. What makes the salesman much more smart, and so much more worthwhile,  is his capability to establish a good relation with the clients". 

Your book is focused on shop assistants: do you believe your approach could be used also in the B2B world?

"Of course you will have to adapt it to the different situation: the approach will still work.

In B2B you need to able to negotiate, while in the retail sales negotiation does not apply.

The founding value is exactly the same: to be effective you need to build and empathic relation. And to reach this goal you have to take care of your client.

If we could synthesize the book in just a line we would say: be curious about your client and you will sell more and better".

Intervista a Luigi De Falco - Interview with Luigi De Falco

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Prossimo post/next post lunedì/monday 29 novembre

H2Biz è il nuovo sito che parla di… PMI. Un luogo dove le imprese italiane e i professionisti possono conoscersi e proporsi in modo sincero e informale, ed altamente professionale. Creato da poco conta già oltre 6000 iscritti e una vivace attività degna di interesse con molti servizi e articoli che costituiscono un'affascinante base di partenza per chi intende espandere cultura, competenze e affari.

 A Luigi De Falco, presidente e fondatore, abbiamo rivolto questo domande:

Qual è la finalità di un portale rivolto a professionisti, imprenditori ed aziende italiane quale H2Biz? 

"Generare fatturato per i propri iscritti attraverso l'erogazione di servizi dedicati: inserimento on-line di prodotti, servizi eventi, gestione proposte di cambio merci, segnalazione di idee e progetti da finanziare".

Quali sono i vantaggi che un venditore, un professionista, un imprenditore possono trarre per i propri obiettivi da H2Biz?

"La killer application di H2biz è il rapporto umano che unito alla tecnologia ne fa un operatore sui generis nel mercato business. Siamo, infatti, l'unico network che ha un numero verde ed una centrale operativa che risponde 24 ore su 24 (via email o call center) per assistere e supportare gli iscritti su qualsiasi operazione, dall'inserimento di un prodotto alla promozione di un evento. Se aggiungiamo che H2biz è l'unico player che è contemporaneamente un business network con 6.000 iscritti e una piattaforma di info-commerce dove è possibile trasformare i contatti in potenziali contratti, la filiera dei vantaggi si completa".

Quali sono i servizi che permettono di raggiungere questi vantaggi e come?

"Abbiamo un portafoglio variegato: vetrine, gruppi d'acquisto, email marketing, telemail, customer care in outsourcing, sviluppo piattaforme di networking. Tutti i servizi hanno una logica di sistema, sono integrati nella piattaforma H2biz e sono a disposizione di tutti gli iscritti".

Quali attività di networking off-line sono state previste?

"Periodicamente organizziamo degli eventi a tema per i nostri iscritti, per trasformare il contatto virtuale in un contatto reale. Il prossimo sarà la presentazione simultanea a Milano, Roma e Napoli del Libro "Donne di Business", un progetto nato da una nostra community che si è trasformato in un prodotto finito, un libro per l'appunto che distribuiremo dal 20 novembre".

A chi si affaccia alla rete per sfruttarne il potenziale in termini di visibilità e reputazione che consigli può dare?

"Di fare poche cose, semplici e di spiegarle bene. La rete ha i suoi tempi, velocissimi, ed un suo linguaggio, diretto. Chi vuole piegare la rete ad un linguaggio obsoleto o ad una operatività standard parte in salita".

Come inserire H2Biz nella propria strategia di comunicazione?

"A me piace immaginare H2biz come un grande HUB, un aggregatore di business. Ognuno mette qualcosa in H2biz e lo fa girare. Questo movimento genera le relazioni e, quindi, il business. Ciascuno può ritagliarsi una sua strategia di approccio ad H2biz, più o meno invasiva".

English version

H2biz is the new website talking… SME.  It’s a place where Italian companies, and professional, could meet and introduce, in an informal and very professional way, their expertise at present to their Italian colleagues, in a close future to all the martketplace since the website has already planned an English extension for early 2011.  It can be an interesting benchmark for any other countries.

We interviewed Luigi De Falco, president and founder:

Which is the goal of your website directed to Italian professional and SME?

"We want to help our subscribers to increase their profit through specific services: being a on-line window for their product, manage and promote events, offer goods exchange (there is a special page for this: you ask for a product/service and you propose to pay it not cash by with your product/service), provide a showcase for new ideas that need funding". 

Which are the advantages that a professional, a salesman, an entrepreneur could get from H2Biz?

"The winning point is the human touch linked to the high tech. We are the only network that offer a call center 24/7 and a dedicated email to support any operation on the webpage. We are also at the same time a business network, with more than 6000 subscribers and a e-commerce  platform, well how you can benefit from H2Biz become clearer".

Which are the services that will provide these results?

"There are several ones: shop windows, purchasing groups, email marketing services, telemail, we can manage customer care activities for our clients, we can help people to network. All services are open to all subscribers".

Networking is not just virtual, but also mainly real: which off-line activities do you plan?

"We organize recurrent events for our readers, each one built around a specific subject. Last week we presented the book “Donne di business” (Business women) simultaneously in Milan, Rome and Naples. The book was a project born from one of our community".

What could you suggest to someone, willing to build his own web-reputation, and with no experience in web strategies?

"Don’t try to do everything: focus on something specific and do it as good as you can! And start listening to the web so that you can understand its language, its pace, its rhythm. Don’t try to bend the net to your habit, just try to wear its ones!"

Le azioni immediate hanno ripercussioni a lungo termine - Short term behaviors have long term consequences

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Prossimo post/next post venerdì/Friday 26 novembre

Interview with/intervista a Luigi De Falco

Ogni società ha il suo cimitero: la lista dei clienti che non compreranno mai e poi mai da noi, anche se dovessimo essere l’ultima risorsa a disposizione. Clienti che preferiscono pagare un prezzo doppio, avere un servizio peggiore e di qualità inferiore forse, ma l’hanno giurato molto tempo fa: non voglio sentire parlare della tua società!

Lo sappiamo bene tutti: qualcosa è andato storto, in genere non per colpa nostra, e nessuno può far qualcosa per recuperare.

Bene, se non possiamo recuperare quel cliente, possiamo almeno imparare da ciò che è successo.

La questione fondamentale per me è il titolo del post: abbiamo considerato con attenzione il fatto che ogni azione, ogni comportamento ha delle conseguenze?

Oggigiorno siamo tutti molto più attenti a ciò che gli esperti di psicologia chiamano meta-comunicazione. Di cosa si tratta? Ciascun comportamento, ciascuna forma di comunicazione, trasmette diversi significati: il contenuto, l’intenzione, ed uno più nascosto che in genere colpisce la nostra parte più profonda. Non è vero che siamo colpiti più da un’alzata di spalle, da una smorfia, che da un discorso completo? Siamo soliti partire dal presupposto che queste espressioni micro-facciali siano più sincere delle parole. E siamo particolarmente consapevoli di questi segnali quando possono essere percepiti come segni di disapprovazione, offesa, disprezzo.

Questa sensibilità specifica dimostra che siamo tutti perfettamente consapevoli del meta-significato incluso in ogni comportamento.

Ovviamente la meta-comunicazione non è radicata solo nel linguaggio del corpo: è nascosta anche in tutte le parole che diciamo. Abbiamo imparato a nostre spese cosa significa concedere uno sconto ad un cliente: ricordate?

1. Che possiamo e siamo soliti fare sconti: perché quindi non chiederci un altro sconto per un differente prodotto/servizio?
2. Che il prezzo scontato è il vero prezzo, e resterà quello per sempre.
3. Che non siamo stai così onesti nel dire il nostro primo prezzo .
4. … e … cos’ altro secondo la vostra esperienza?

Ci stiamo domandando quali meta-messaggi inviamo alle altre persone? Siamo consapevoli delle implicazioni di ciò che diciamo mentre parliamo, promettiamo o concediamo? Abbiamo un quadro completo di ciò che potrebbe succedere da qui in avanti se scegliessimo in maniera inconsapevole quella parte vitale di messaggio, quelle promesse, quelle affermazioni?

Tempo fa stavo presentando ad un cliente un progetto di consulenza relativo alla riorganizzazione di una divisione. Semplice: si trattava di disegnare dove avrebbero dovuto essere per raggiungere i loro obiettivi, fare una fotografia della situazione attuale, e poi unire con un tratto A e B aggiungendo un piano d’azione che determinasse il cambiamento. Il cliente mi chiese: per avere una fotografia precisa della situazione attuale quante persone ha in mente di intervistare?

Fermiamoci un attimo: cosa volevano davvero sapere? Invece di chiedere: cosa vi preoccupa? Io sono partito dal presupposto che fossero interessati al numero di giorni che avevo quotato, e per questo risposi: il maggior numero possibile, anche tutti se sarà necessario.

Giusto? Sbagliato! Temevano che le novità riguardanti la riorganizzazione trapelassero troppo presto, perciò la mia risposta creò una vera preoccupazione. Alla fine persi quel progetto, me ne affidarono uno più piccolo.

Come vedete: azioni immediate hanno ripercussioni a lungo termine

Cosa ne pensate? Avete qualche esperienza, positiva o negativa, da condividere? 

English version

Any companies has its own cemetery: the list of clients that will never and ever again buy from us, even though we could be that last resource for them. Clients who prefer to pay twice the price, have a worst service and a lower quality maybe, but you swear long ago: I do not what to hear from your company!

We all know: something went wrong, usually not our fault, and nobody did anything to recover. 

Well, if we can’t win back that client, we can learn from the situation.

The main point for me is the title of this post: have we carefully considered the fact that any behavior produces consequences?

Nowadays we are much more sensible to what psycho-experts calls meta-communication. What’s that? Any behavior, that is any communication act, convey several meanings: the content, the intention and a much more profound one who generally hit the inner part of us. Isn’t it true that we are much more hurt by a cligne, a shrug, a grimace that by a complete talk? We tend to assume that these micro-facial expressions are much more honest than any words. And we are especially aware of these signs when they could be taken as disappointment, as offense, as contempt.

Now, this specific sensibility demonstrate that we are well aware of the meta-meaning included in any behavior.

Of course meta-communication is not just embedded in the body language: there are hidden in every words  we say too. We learnt at our expenses what does it mean to give a discount to a client: do you remember? 

1.   That we can and use to give discounts: so why not asking for another discount for a different product/service?
2. That the discounted price is the true one and it will never change till eternity
3. That we were not so honest in saying our first price
4. …and… what else in your experience?

Are we then considering which meta-meaning are we expressing to other people? Are we aware of the implications of what we say, we do while talking, we promise or we concede? Have we a complete picture of what could happen from now on as we delivered unconsciously that vital piece of information, that promise, that claims?

I was presenting to a client some time ago: a consultancy project from the reorganization of a division. Easy to plan: draw where they should be to reach the goals, take a picture of where they are now, and then pencil in a line from A to B adding an action plan to cause the change. Now the client asked me: to have a clear picture of the present situation how many people you intend to interview?

Now, wait a minute: what do they really want to know? Instead of asking: what are you concerned about? I assumed that they were concerned about the number of days I have quoted, then answered: as many as it will be necessary, even all of them if that’s the case.

Right? Wrong! They were concerned to disclose the news of the reorganization too soon, and therefore my answer caused a true concern. In the end I lost that project, just got a smaller one. You see: short term behaviors have long terms consequences.

What about you? Any good, or bad, experience to share?

Chiedere referenze non è un reato - Asking for a referral: it’s lawful!

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Prossimo post/next post mercoledì/Wednesday 24 novembre

Non abbiamo tempo da perdere. Ancora peggio. Abbiamo molto meno tempo di quello che ci servirebbe per fare le cose che vorremmo. E anche per le cose che dobbiamo fare. Quante possibilità abbiamo di conquistare un nuovo cliente che non sa nulla di noi?

Pensi davvero di avere sufficiente fascino, e fortuna, da agguantare una telefonata perché hai una voce incantevole o un brand forte alle tue spalle?

A chi siamo soliti dedicare il nostro tempo? A coloro che possono essere per noi una risorsa: ma è vero? In che modo possiamo essere percepiti come “fornitori di valore” da chi non abbiamo mai incontrato in precedenza, e non ha mai sentito parlare di noi?

Per superare questa difficoltà avvincente, il motivo reale per cui dobbiamo fare 1.000 telefonate per ricevere 1 solo ordine, dobbiamo ricoprire il nostro percorso di referenze straordinarie e convincenti, il modo migliore affinché la nostra reputazione ci preceda.

Joanna Black, uno degli autori da me più citati – e preferiti – l’ha affermato chiaramente già parecchio tempo fa.

Perché però in genere noi non siamo soliti chiedere referenze? Joanna suggerisce che abbiamo timore. Io credo che abbia ragione. Ma come è possibile che noi, i super-venditori che sanno affrontare clienti scortesi, uffici acquisti arroganti senza concedere sconti, come è possibile che abbiamo paura di chiedere referenze ai nostri clienti preferiti, quelli che ci apprezzano perché hanno già sperimentato il nostro valore?

Non serve rivolgersi a psicologi per far emergere e comprendere il nostro trauma sconosciuto. Basta guardarsi allo specchio.

Specchio è proprio la parola giusta che ci può aiutare a comprendere questo timore apparentemente inesplicabile.

Quando dai volentieri una referenza a qualcuno? Quando non temi di fare brutta figura. Io non voglio giocarmi la reputazione suggerendo qualcuno ad un mio amico a meno che non sia davvero convinto che sto sponsorizzando qualcuno realmente meritevole di fiducia.

Abbiamo forse timore che non siamo davvero affidabili per i nostri clienti, al punto che possano spendere parole a nostro favore con i loro amici?

C’è inoltre una seconda causa che ci trattiene dal chiedere referenze. Come qualsiasi altra cosa, nella vendita e nella vita, chiedere una referenza richiede pratica, esercizio. Perché deve essere fatto in maniera corretta, non alla macchinetta del caffè, non in corridoio, non con un atteggiamento “ah, a proposito”. E tutti sappiamo bene che noi, i super-venditori, odiamo davvero tanto prepararci e fare pratica.

Se però mettessimo in pratica la corretta metodologia per chiedere referenze, potremmo ottenere molta più credibilità e rendere più semplice la nostra strada verso il successo.

Cos’hai fatto per aumentare la tua percentuale di referenze? Come puoi superare le resistenze?

Ti piacerebbe saperne di più? Anche a me. Questo è il motivo per cui ho intervistato Joanna. Resta con noi: la sua intervista verrà presto pubblicata su questo blog.

English version

We have no much time to waste. Even worse. We have less and less time those thinks we would love to do. And even for those things we have to do. How many chances do we have to meet a new client who know nothing about us?

Do you really think to have enough charm, and luck, to grasp a call just because you have a magic voice on the phone or you have a nice brand behind your shoulders?

Whom we tend to spend time with? Those who can be a resource to us: is that true? Now, how can we be perceived as a value provider by those whom we have never met before, and who never heard about us?

To overcome this challenging hurdle, the real reason we must make 1.000 phone calls to get 1 single order, we need to stone our path with powerful references, the best way to let our reputation precede us.

Joanna Black, one of my most quoted –and preferred- authors, stated it clearly long ago.

Now, why don’t we ask for referrals? Joanna suggests we are afraid of. I do agree. But how comes that we, the supersalesmen, the ones who can stand in front of nasty clients, arrogant buyers without giving away discounts, how come that we are afraid to asking for a referral to our beloved customers, the one who like us because they have tasted our value?

Don’t go asking to a psychologist to surface and dissolve your unknown trauma. Just look in the mirror.

Actually mirror is the right word that can help us to understand this inexplicable fear.

When are you willing to give a referral to someone else? When you are not afraid to do bad figure. I won’t play with my reputation suggesting someone to a friend of mine unless I’m really convinced that this guy I’m sponsoring is really trustworthy.

Are we then fearing we are not so reliable for our clients? So that they can spend their word for us with their friends?

And there is also a second cause that prevent us from asking for referral. Like everything else in sales, and life, asking for a referral requires practice. Because it should be done in the proper way, not at the coffee machine, not in the corridor, not with an “ah, by the way” attitude. And we know deep inside that we, the supersalesmen, hate so much preparation and practices.

Now, on the other hand, if we do practice the methodology to ask for referral, we could win much more credibility and ease our way to the top.

What did you to increase your referral rate? How could you overcome resistances?

Would you like to know more about this? So did I. This is why I interviewed Joanna. Stay tuned: her interview will appear soon on this blog.

Intervista a Cristina Mariani - Interview with Cristina Mariani

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Prossimo post/next post lunedì 22 novembre

Che la PMI costituisca la forza dell’Italia lo sanno tutti. Forse però non si ha la percezione di quanto queste imprese, spesso familiari, siano numerose ed importanti. L’Istat ci ricorda che il 94,9% delle imprese è costituita da meno di 10 persone e che le aziende che hanno più di 250 dipendenti sono lo 0,1% del totale. E’ al mondo della PMI che si rivolge in modo diretto Cristina Mariani, la geniale autrice di consigli low cost per promuovere la propria struttura. Nel 2009 ha dato alle stampe il suo primo libro, Marketing low cost, che oltre ad avere riscontrato un grande successo, ha dato vita ad un secondo libro, appena pubblicato, Comunicazione low cost, e soprattutto ad un interessantissimo blog che tratta con intelligenza di questi temi. 

 Com’è nata Cristina l'idea del tuo sito marketing low cost?

"Il blog è nato insieme al mio primo libro; l'idea era creare un dialogo con i lettori e interagire con loro. Sono molto contenta dei risultati, sia in termini quantitativi, cioè di numero di lettori e di classifica (il mio blog si trova, dopo un anno, ai primi posti delle classifiche relative ai blog italiani che si occupano di marketing) che in termini qualitativi;  per me il rapporto con chi mi legge è una cosa  bellissima, che mi stimola e mi arricchisce".

Quali sono i benefici che hai ottenuto da questa strategia di comunicazione on-line?

"Maggior visibilità per la mia attività di consulente e formatrice (e ora anche giornalista), spunti per approfondimenti e aggiornamento professionale, e anche nuovi clienti; il blog è un modo per "dare una dimostrazione" di come si sa scrivere, ed anche un'utile palestra di allenamento in questa difficile attività; ma il mio obiettivo principale è dare un servizio o fornire informazioni e spunti utili a chi mi legge concedendomi minuti preziosi del suo tempo.

Ho un affezionato lettore piemontese (ignoto!) che è stato sul mio blog oltre 1400 volte, e un altro anonimo fedelissimo che ogni giorno ci passa almeno 30 minuti: penso se lo sia riletto tutto più di una volta!"

Quali sono i temi che hanno attirato maggiore attenzione dei lettori?

"Non saprei fare una classifica, un po' tutto; le risorse gratuite sono sempre molto lette, anche perchè Twitter e Facebook fanno da cassa di risonanza, ma anche altri argomenti più discorsivi ottengono buoni risultati".

Nel tuo nuovo libro parli in modo specifico di comunicazione: quali suggerimenti puoi dare a chi vuole intraprendere la strada della presenza on line, oltre a leggere tutto il tuo saggio si intende?
"Dipende; qual è il target? Chi è il destinatario della comunicazione? Solo rispondendo a questa domanda e stendendo il profilo del cliente-tipo si può definire una strategia online; potrebbe andare bene Facebook, oppure un blog, oppure niente del tutto se si tratta di un destinatario "allergico" al computer".

In quale modo una presenza on line può favorire la vendita secondo te? 

"In alcuni casi Internet è il canale ideale; penso ad alcune aziende di nicchia che solo così trovano visibilità e clienti; una mia amica che si occupa di e-commerce mi racconta di oggetti particolari venduti sul web con numeri che mai avrei detto possibili; in ogni caso, oggi la maggior parte delle persone prima di comprare controlla il sito aziendale, fa una ricerca su Google o i più esperti anche su Twitter o sui motori di ricerca specializzati nei social media, per vedere "cosa dice la gente", dunque direi che è sempre importante per un'azienda  controllare e cercare di influenzare positivamente la propria reputazione online".

English version

The backbone of the Italian industry is mainly composed of very small companies, usually family owned, with a strong attitude to tradition. Just to give an idea of this means you have to consider that  we have more than 4,4 million companies in Italy and that 98,2% of them are composed by less than 50 people. And this figures are much incredible if you go down to companies composed by less than 10 people (94,9%) and if you consider one man bands (58,2%). Large companies with more than 250 workers represent only the 0,1 % of the total!

Cristina Mariani’s suggestions are addressed to the SME world. Her low cost clues offer smart and sharp methodologies to improve the perception and the sales. She wrote her first book in 2009, Marketing low cost, and she just published her second text focused on communication. She is also the author of a very intriguing blog.

We started asking her why she decided to go online with her blog. 

"The blog was born together with my first book. My intention was to create a dialogue with the readers and interact with them. I have to confess that I’m very happy with the results, both in terms of visitors and rating (my blog occupies the first places in the tops of Italian marketing blogs) than in terms of the quality of the interactions. I believe that establishing a relations with my readers is a wonderful opportunity to enrich and provoke me".

Which have been the benefits coming from your presence on the net?

"First of all a better visibility for my consultant and trainer activity, to which I have now added also a journalist career. Then more clues for improving my know how. And last but not the least new clients. The blog is also a way of demonstrating my competencies, my business writing capability and a place for my personal training in these difficult activities. My principal goal though is to provide a useful service, providing information and clues to my readers, who invest their precious time visiting my blog. One of them is an unknown Piedmonts reader who visited my blog 1400 times this year and another one uses to spend at least 30 minutes every day!"   

Which have been the topics that the reader liked the most?

"I can’t make a rating: free download could be the top ones, also thanks to Twitter and Facebook where they can easily be promoted".

In your new book you specifically talk about communication: which can be your suggestions about an on-line strategy?

"You have to set clear goals: which is your target? Whom you want to talk to? You need to find out an answer to these questions and write down your ideal client-profile to plan your strategy: you could get better results with Facebook or with a blog or even no results at all, if your targeted client is not going on line to get information".

How an on-line presence can improve sales?

For some business, the Net is the best possible channel: it’s the way that some niche-business can find visibility and new clients. A friend of mine who is an e-commerce expert, told me that you can sell on-line stuff that I could not even consider! Anyway, before buying everyone usually check on line the website of the seller or google him to find out who he is and his reputation. You can also check Twitter and more specific search-engine to see what people thinks about a company. Therefore I would suggest to consider the on-line strategy as a way to control and try to influence one own on-line reputation.

I'm the client Episode 2 - Sì, sono il cliente seconda puntata

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Interview with/intervista a Cristina Mariani

Sì, sono il cliente seconda puntata: vuoi veramente vendermi qualche cosa?

Uno dei mantra di Jeffery Gitomer è il seguente: “i clienti non vogliono che gli venga venduto qualcosa, amano comprare”. In effetti, questa è di certo una verità.

A tutti noi piace essere gli attori protagonisti della nostra vita, e questo vale anche per la nostra vita professionale. Specialmente quando è il momento di prendere delle decisioni. Quando acquistiamo qualcosa di importante non amiamo le sorprese. E questo è vero in particolar modo al giorno d’oggi: i rischi sono poi ancora maggiori quando capita che siamo messi sotto pressione dal nostro capo, dai colleghi e da chiunque sia coinvolto dai risultati della nostra decisione.

Gitomer illustra il suo punto di vista in questo video.
Noi vogliamo seguire le sue orme collegando i suoi suggerimenti a quanto abbiamo già pubblicato in questo blog. E la domanda principale cui vogliamo trovare risposta è: come possiamo creare la situazione ideale, quella in cui il cliente vorrà comprare da noi?

Tutti tendiamo a comprare dalle persone di cui ci fidiamo: noi cosa stiamo facendo per essere percepiti dai nostri clienti come persone affidabili?
In primo luogo, qual è la nostra reputazione? Stiamo continuando a ripetere che questa è la questione principale; la mia reputazione mi precede? Sono conosciuto come una persona degna di fiducia che fornisce ai suoi clienti soluzioni che li aiutano a migliorare i loro profitti? Secondo: com’è la prima impressione? Apro i miei colloqui nel modo in cui i miei clienti si aspettano? Seguendo l’agenda migliore? Riesco ad ottenere un primo credito dal mio cliente?
Terzo: e per quanto riguarda le mie domande? Sono capace di porre le domande migliori? Di stupire il mio cliente con la qualità delle mie domande? Riesco ad aiutarlo a vedere la sua situazione oltre ciò che appare ovvio, da una diversa prospettiva? O sto semplicemente ponendo le stesse domande che avrebbe potuto fargli uno qualsiasi dei miei concorrenti? Le mie domande lo porteranno ad una nuova visione e ad una migliore considerazione di me? Quarto: lo sto spingendo a comprare? O sto semplicemente creando intorno a lui la soluzione migliore possibile, così che il mio cliente desideri comprare da me, perché io sono il suo eroe, colui che può aiutarlo a fare una buona impressione sul suo capo ed i suoi colleghi con una via d’uscita creativa per i loro problemi? 

Cosa ne pensate? Questi quattro punti saranno sufficienti? Qual è la vostra strada per il successo? Cosa potreste condividere con noi a questo riguardo?

English version

I’m the client episode 2 – do you really want to sell me something?

One of Jeffery Gitomer’s mantra is the following one: “clients don’t like to be sold, they love to buy” . Actually, this is really true. We do like to be leading actor of our life, and our professional life too. Especially when we have to take decisions. When buying something which is important to us, we do not like surprises. And this is particularly true nowadays: the risks are greater also because we are under higher pressure from our boss and colleagues and anyone involved in the results of the decision.
Gitomer discusses his point in this video. We want to build on his clues linking his suggestions to what we already posted in this blog. And the main question we want to answer is this one: how can we create the best environment where the client will love to buy from us?

We tend to buy from people we trust, so what are we doing to be perceived as a reliable person from our clients?

First, what about our reputation? We are repeating that this is a major point: is my fame preceding me?  Am I know as a trustworthy sales rep who provides solutions to his clients helping them to increase their profits?

Second: what about the first impression? Do I open my call as my clients expect me to do? Following the best agenda? Have I been have to win a first credit from my client?

Third: what about my questions?  Am I able to ask the best questions? To stun my client with the quality of my questions? Can I help him to see his situation behind the obvious fro a new perspective? Or Am I just asking the same questions that any of my competitors could ask him? Will my questions lead him to a new insight and lead me to a better consideration?

Four: am I pushing him to buy? Or just building around him the best solution so that my client starts desiring to buy from me, ‘cause I’m his hero, the one who can help him impress his boss and his colleagues with a creative way out for their issues? 

What are your thoughts? Will this four point be enough? Which is your way to success? What could you share with us today?

Che me ne faccio di te? - Why should I care about you?

English version below

Prossimo post/next post mercoledì 17 novembre

Noi tutti amiamo essere interessanti, desideriamo essere apprezzati, sogniamo di essere ascoltati.

E’ una caratteristica di ciascun essere umano:
Maslow   parecchio tempo fa l’ha definita “bisogno di riconoscimento”.

Quando parliamo di vendita, tutto questo diviene ancora più importante: riconoscimento, interesse, attenzione molto spesso significano profitto.

Oggigiorno riteniamo che il web sia la soluzione a tutto: creiamo la nostra homepage, lanciamo un blog,  pubblichiamo post, come se centinaia di persone fossero là, ad aspettare le nostre nuove idee, pronte a leggerci ed ascoltarci, e ad acquistare.

Sebbene potrebbe sembrare una piazza affollata, proviamo ad immaginare Time Square il 31 Dicembre 1999, intorno a mezzanotte:  molto spesso la rete è molto più simile ad un vuoto, polveroso e caldo deserto.

E con questo? Ciò che abbiamo detto riguardo la reputazione on-line è stato tutto uno scherzo? Per niente. Ma per evitare ogni possibile fraintendimento è necessario considerare chiaramente due fattori:

1. La presenza sul web è necessaria, ma non sufficiente
2. Il messaggio dovrebbe essere focalizzato su chi legge, non su chi scrive

Joanna Black in questo recente post sottolinea come il web sia un alleato forte e potente, ma non esclusivo  . Noi viviamo nella società della tecnologia, ma abbiamo bisogno ancora di avere dei contatti, ed è un bisogno essenziale. 
Il web dovrebbe essere parte della vostra strategia per incrementare e diffondere la vostra reputazione e migliorare il vostro approccio alla vendita referenziata, non sostituire il contatto diretto con un cliente.
E’ in quel momento, stando seduto e sorridendo alla persona di fronte a te che puoi cambiare la tua giornata, che puoi dimostrare di meritare il credito di fiducia che hai guadagnato on-line.

Per guadagnare questo credito il tuo messaggio on-line dovrebbe seguire alcune regole di base, perché non viviamo più in una fase della vendita in cui è possibile trovare i clienti nel modo in cui poteva farlo una volta questo divertente ragazzo napoletano. 

Oggi la vendita richiede attenzione agli obiettivi e agli interessi del cliente, che possono essere differenti all’interno delle tue diverse nicchie di mercato. Questo sito web ha scoperto un modo per personalizzare il percorso che un visitatore può seguire durante la navigazione:  offrendo così un’esperienza davvero speciale.

Quale messaggio trasmette al visitatore?

Sei speciale, vogliamo darti la possibilità di un’esperienza specificatamente pensata per te, perché sappiamo cosa potrebbe interessarti, conosciamo i tuoi problemi, i tuoi obiettivi e siamo qui per aiutarti in ogni modo.

E’ decisamente diverso dall’approccio di un “sito-vetrina”, che mostra i propri prodotti e dichiara: io sono importante, i miei prodotti anche, non mi occupo di cosa ti preoccupa, lasciami solo mostrare la mia merce.

La cosa migliore sarebbe poter interagire con il sito web, avere risposte in tempo reale alle proprie domande. Questo e-book, disponibile gratuitamente e suggerito dal blog Marketing low cost  (un blog che consigliamo caldamente) ci aiuterà nel rendere il nostro sito web uno strumento che funzioni in tempo reale, dando così la sensazione ai nostri visitatori che ci occupiamo davvero di loro.

Quali sono i vostri suggerimenti? Come può un venditore mostrare ai suoi clienti che si prende davvero cura di loro? Nella vostra esperienza cosa ha funzionato e cosa no?

 English version

We love to be interesting, we desire to be much sought after, we dream to be listen. To

It’s a human trait: Maslow  named it long time ago needs of recognition.

When it’s about sales, it’s even more important: recognition, interests, attention very often mean profits.

Nowadays we do believe that the web is the solution to everything: we create our own homepage, we launch a blog, we post, and thousands of people are there, waiting for my new ideas, ready to read and listen to me, and to buy.

Although it might looks like a crowded square, let’s imagine Time Square on December 31^st, 1999, around midnight, very often the net is much closer to a empty, dusty and hot desert.

So what? What we said about the on-line reputation is just a joke? Not at all. But to avoid any misunderstanding, you need to consider clearly two factors:

1. The web presence is necessary, but not sufficient
2. The message should be focused on the reader not on writer 

Joanna Black in this recent post points out that the web is a strong and powerful ally, not the closer.    We are in the society of high tech, but we still need high touch too, or even essentially. The web should be part of your strategy to increase and spread your reputation and ease your referral sales approach, not to replace the face-to-face call with a client. It’s there, sitting and smiling in front of the person who can change your day, that you will show why you worth the trust credit that you won on-line.

Now, to get this credit your on-line message should follow some basic rules, because we are no more living in a sales age where you can find you clients in the way this funny Napolitan guy could once  (the short video is in Italian, but trust me, you could understand and enjoy it even though you do not get a single word!)

Our sales age requires attention to the client’s goal and interests, which may be different for your distinctive market niches. This website has found out a way to customize the path the visitor can follow:  offering  a very special website experience.

Which is the message that it forwards to visitors?

You are special, we want to give you a specific experience build up just for you, because we know what you could be interested on, we know your problems, we know your goals and we are here to support you in any way.

That is very different from the approach of a window-website, just displaying products and shouting: I am important, my products are, I do not care what obsess you, just let me show all my merchandise.

The best would be to have interaction with a website,  real time answers to my questions. This free e-book , suggested by Marketing low costs blog  (a blog we warmly recommend), will help us in making our website a real time machine, thus giving the perception to our visitors that we do really care or them.

Which are you suggestions? How can a salesman show his/her clients that (s)he do really care for them? What worked in your experience and what didn’t? 

"G come Generosità che fa rima con opportunità" - “G like generosity not like greed”: is that a chance?

English version below

Prossimo post/next post lunedì 15 novembre

Tra i blog e siti che cerco di frequentare con regolarità per imparare cose nuove, non quanti vorrei per la verità, un posto speciale è riservato a  marketing low cost di Cristina Mariani, autrice del testo omonimo di grande successo e di un secondo libro appena uscito. Di recente Cristina ha ripreso un provocatorio articolo sulla nuova generazione di consum-attori,  definiti  Generazione G, dove G sta per generosità, contrapposto alla G di greed, (in inglese avidità), termine che evoca subito la famosa tirata di Michael Douglas nell’originale Wall Street di Olive Stone “greed is good”: l’avidità è cosa buona.

Commentando il brano  edito su trendwatching.com Cristina sottolinea come un marketing in linea con i tempi non può perdere l’occasione di utilizzare le linee guida suggerite coniugando così l’intelligenza di cavalcare le mode con la sensibilità etica verace.

Questi gli 8 spunti ri-proposti da Cristina, vale a dire le azioni di marketing da implementare per differenziarsi dalla concorrenza

1.     co-donare: allearsi con altre aziende e con i consumatori per una solidarietà sociale;

2.     eco-generosità: attenzione all'ambiente;

3.     gratuità : regalare qualcosa che ha valore per il cliente, anche solo informazioni;

4.     "Brand Butlers" (marchi maggiordomo): assistere i clienti in qualcosa (connessioni wi-fi negli aeroporti da parte di una società di assicurazioni);

5.     Perks (vantaggi): dare ai clienti affezionati un qualcosa in più;

6.     Tryvertising: concedere di provare prima di comprare: non facevano così i salumieri della nostra infanzia ad esempio?

7.     Random Acts of Kindness (atti casuali di gentilezza);

8.     Alleggerire le regole: meno rigidità organizzativa

Nell’articolo originale sono molti gli esempi che possono essere presi in esame. Ciò che ci interessa è come tutto questo abbia a che fare con il nostro tema: la vendita referenziata.

Riflettevo su fatto che l’approccio conferma e rilancia quanto stiamo affermando a proposito di vendite. Di fatto, per semplificare, non è che l’applicazione al marketing di quel principio, del quale abbiamo già parlato, del “date e vi sarà dato”. 

Ora, alla luce di questi consigli, come possiamo migliorare l’approccio? Un modo per trasporre gli otto punti di marketing della generosità in strategia di vendita, fatta salva la buona fede, può essere questo:

1. Co-donare: consorziarsi con altri professionisti, o aziende complementari, per proporre ai nostri clienti seminari o testi (ad esempio white paper) di profilo più ampio che li aiutino a superare i problemi che si frappongono tra loro e i loro obiettivi
2. Eco-vendita: segnalare soluzioni e prodotti che siano più rispettosi dell’ambiente, studiare come l’uso dei nostri prodotti possa essere modificato per ridurre l’impatto ambientale
3. Gratuità: questo è il nostro settore. Ne abbiamo già parlato anche nel post "Getting naked"
4.  “Brand Butlers”: fornire informazioni ai clienti su fornitori, prodotti, soluzioni complementari alle nostre o anche molto distanti, in campi diversi: sport, educazione familiare, scuole
5. Perks: seguire personalmente tutti i nostri clienti potenziali “speciali”, con qualche informazione in più o dono particolare
6. Tryvertising: anche di questo abbiamo parlato in "Getting naked"  ed è sicuramente un tema di vendita
7.  Random acts of kindness: avete mai pensato di ricordarvi di onomastici e compleanni dei vostri (potenziali) clienti? E magari di mandare ad alcuni di loro un piccolo presente (un mazzo di fiori? Un libro?) in alcune ricorrenze particolari?
8. Alleggerire le regole: mostrare flessibilità nelle risposte e nella disponibilità può andare o è troppo…. Tirato?

La creatività nella generosità non è mai troppa: quali suggerimenti avete da dare a questo proposito? Che cosa ha funzionato nel vostro settore?

 

English version

I try to visit every day some smart blogs and website where I can learn a lot. Unfortunately I have no time to visit all the one that I should, and would, and that deserve a visit. The one I try never to forget is  Marketing Low Cost  by Cristina Mariani, a brillant consultant who wrote a very successful book  last year -and a new one just appeared-. One of her recent post was about a provoking article about the new G-Generation from trandwatching.com. G stands for generosity and is opposed to Greed, which remember me the famous monologue of Michael Douglas-Gordon Gekko from the movie Wall Street.

Discussing that article Cristina noticed that an innovative marketing cannot miss the opportunity to simultaneously profit from the present trends while sharing some profit with the community in a truly ethical way.

These are the eight way suggested by the original articles:

1. Co-donate: make alliance with other companies and with consumers to find a way to donate to whom needs hep
2. Eco-generosity: prefer environment to profit, well let’s say more enviroment less profit
3. Free love: be generous,give away, give for free to the clients, information for examples
4. Brand buttler: assist your clients in way not connected to your core business: provide bicycles to ride, provide free wi-fi connections, assist the, in smart and generous ways
5. Perkonomics: give more to your privileged customers, to your loyal ones
6. Tryvertising: allow a test before buying
7. Random Acts Of Kindness (RAK): surprise your clients, be kind!
8. (F)rigid no more:  overcome bureaucracy! 

In the original article  you can find a long listo of examples and suggestions. What I’m interested the mosti s how these ckues can help us in the sales and in the referral sales strategy.

First I was considering that this method is exactly the marketing way of wat we discussed some post ago about the “give and it will be given to you” approach.

Now how can we profit from this article? How can we build on these clues? This is my way to translate these eight marketing points in eight selling strategies:

1. Co-donate: find other professional or companies with whom you can write a white paper or organize a free conference about a subject that can help your clients in solving their problems
2. Eco-generosity: find out innovative way to use your product reducing eco-impact, o suggest different solutions to your clients that can be eco-friendly
3. Free love: we already discussed this in a previous post, we know everything about ;-)
4. Brand buttler: give away information to your clients in are very far away from your core business: what about sports, parenting, schools, music and anything that can be intriguing for them?
5. Perks: spend your time to take care personally of your most relevant (potential) customers
6. Tryvertising: we already discussed this point too in "Getting naked"
7. Random acts of kindness: did you ever consider to send email for the birthday, anniversary or name day of your (potential) clients? Or even a small gift: flowers,  books, biscuits  for your most important clients?
8. (F)rigid no more: show flexibility in relationship…. Uhm, does it fit or am I exaggerating?

Being creative in generosity is never enough: which suggestions can you share with us? What’s working in your field?