Alberto Guarneri
lavora nell’azienda di famiglia
nel nord Italia: tessuti d’arredo, biancheria e oggettistica per la casa. L’ho
incontrato in rete, in un gruppo Linkedin per la precisione, che dibatteva
sull’e-commerce e se quest’ultimo sia da considerare il nemico principale dei negozi.
Lui sosteneva che no, che invece è una grande opportunità. Per questo gli ho
chiesto di spiegarci meglio cosa pensasse e come avesse strutturato la sua
azienda con un sito particolare
che lascio a voi scoprire, con uno store
su e-Bay e con due pagine Facebook (azienda e prodotti per la casa). E in
quale modo la strategia web si ponesse al fianco di quella tradizionale.
I negozi sembrano attaccati da ogni parte:
liberalizzazione dell'orario, e-commerce, calo del passaggio. C'è un futuro per
i commercianti?
Il commercio tradizionale è stato negli ultimi
anni sicuramente messo sotto assedio su diversi punti di vista:
liberalizzazioni senz'altro, la nascita di nuove forme di commercio organizzato
e specialistico come gli outlet, lo sviluppo sempre crescente della grande
distribuzione e la nascita di Centri Commerciali, più o meno sensati, anche in
luoghi o cittadine di media o piccola dimensione e il raddoppio nelle città più
grandi; ma anche provvedimenti comunali come il blocco del transito delle
vetture in Centri Storici che, indipendentemente dall'opinione a favore o
contro l'iniziativa, agisce soprattutto sui modi e le abitudini della clientela
causando chiaramente lo svuotamento dei Centri Storici, limitando quindi il passaggio
e conseguentemente le possibilità di vendita. Il trend ora sembra essere quello
di "Organizzare" i flussi che il commercio crea verso zone
precedentemente organizzate sia a livello logistico che dal punto di vista
della filiera che va dal produttore al consumatore, mettendo nelle mani di chi
ha maggior potere contrattuale e capacità manageriale, particolarmente nei
settori come alimentare e abbigliamento che sono quelli maggiormente necessari,
la possibilità di guidare la grande massa di clientela verso le proprie
strutture dedicate. L'e-commerce si
colloca tra quelle novità commerciali che possono mettere direttamente in
comunicazione produttore e consumatore.
Per il commercio tradizionale tutte queste
nuove situazioni hanno tolto qualcosa e in certi casi hanno tolto talmente
tanto da non giustificare l'esistenza del negozio stesso. Chi non può offrire
servizi oltre ai semplici prodotti, trova senza dubbio molte più difficoltà.
Il
futuro del commercio di vicinato è, a mio modo di vedere, da ridiscutere e se
possibile da riqualificare, aiutandolo suggerendo idee nuove,
formazione dedicata, spiegando con dati concreti che le situazioni sono
cambiate e occorre lavorare in modo diverso per trovare una nuova collocazione
sul mercato.
Alcuni, o forse molti, negozianti ritengono che il
mondo della rete costituisca una concorrenza più che una opportunità: che cosa
ne pensi?
Nella RETE c'è sia concorrenza che opportunità;
occorre attuare il processo di
emancipazione culturale e formativo di cui parlavo prima. A mio modo di
vedere c'è più opportunità che concorrenza perché se è vero che anche il mio
vicino di casa potrebbe comprare un mio prodotto in rete è anche vero che io
potrei avere un bacino di vendita addirittura globale. Il problema è se io sono
capace, disponibile, sufficientemente formato e aperto a questa nuova
esperienza di commercio. In più occorre il prodotto giusto. La rete è complessa
e in evoluzione costante e rapida. La Rete non è soltanto e-commerce ma è anche
e soprattutto comunicazione, con un pubblico nuovo ma anche con quello già
fidelizzato.
Quali strategie dovrebbe seguire un negoziante per
allineare mondo reale e mondo virtuale?
Come ho detto prima il commerciante
tradizionale può sopravvivere se "aggiunge" qualcosa in termini di
servizi che possono essere soprattutto in termini di assistenza post vendita,
informazione completa e competente e specificità del prodotto che vende. Quando si va in rete, se si vuole essere
"trovati" occorre identificare qual è il pubblico a cui ci si vuole
rivolgere perché sia proprio quello, che cercando, ci può trovare. Compiendo
un'azione di ricerca esso manifesta già una scelta precisa ma compie molto
spesso anche una domanda alla quale noi dobbiamo essere già in grado di
rispondere, in buona parte, nel momento stesso in cui lui accede alla nostra
home page o a una pagina ben specifica del nostro sito. Non è poi così diverso
dall'approccio che dobbiamo, o dovremmo, avere con un cliente che entra in
negozio.
Quali gli errori da non commettere per una attività di
e-commerce?
Non essere trasparente. Non rispondere in tempi
rapidi e in modo corretto alle richieste o chiarimenti che ci vengono posti
(sarebbe come non rispondere o a farlo in modo non competente ed esaustivo a un
cliente che ci chiede un informazione in negozio). Non offrire un'assistenza
post vendita adeguata o non offrirla del tutto. Non offrire sistemi di
pagamento e di trasporto che garantiscano il cliente che trasmettano serietà e
aumentino la fiducia verso di noi.
Quali i vantaggi secondo te?
In primis, sicuramente lo smisurato bacino
d'utenza a disposizione. Poi dal punto
di vista contrattuale il vantaggio di avere pagamenti anticipati eseguiti da
persone che hanno accettato già in partenza il metodo di vendita. Infine,
ed è un concetto non diretto, l'apertura mentale che crea nel commerciante che
si abitua a non aver a che fare solo con pubblico fidelizzato e che conosce ma
con una molteplicità di persone differenti e con esigenze diverse e
diversificate. La possibilità che queste ci pongano delle domande o delle
richieste può molto spesso suggerirci idee nuove o prodotti nuovi da mettere a
catalogo.
Quali, secondo te, i tre elementi che chi vuole affiancare al
proprio negozio una attività di e-commerce non deve trascurare?
Informazioni dettagliate ed esaustive sul
prodotto in vendita. Spedizioni veloci e con vettori affidabili. Assistenza
post vendita. E, come già dicevo, ritengo che la formazione sia fondamentale.
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