"Selling in a Crisis" with Randall Murphy - Vendere nella crisi

"Selling in a Crisis"

Interview with Randall Murphy: english text first, to get the italian version scroll down

La versione italiana è qui sotto: scorrere per trovare il testo in italiano 

You can sometimes be so lucky in life to meet someone you can call a master – someone who inspires you and whose teachings, though that would not be the term he would use to describe what he proposes, are so attractive and powerful that they start becoming an inner part of you – a foundation for your belief and values.

A long time ago I had the chance to meet Randall Murphy, CEO and founder of Acclivus, a training firm based in Dallas, Texas, and apparently the only American consulting company with a Latin brand, which tells a lot about Randall’s culture. The brand could be translated as “moving to the top” or “to the highest” since Acclivus—literally meaning “ascent”—is the opposite of Declivius which means descent.

I have always looked at the Acclivus approach as a brilliant one, deeply rooted in a clear and profound understanding of the human being. And I have learned a lot from what I studied working with Acclivus in Italy as a local partner.

I, therefore, welcomed the chance to interview Randall and to talk about the change that the recent and long-lasting crisis brought to the sales profession.  And I’m happy to share with you his wise answers.

Paolo: We are still living inside a terrible crisis that has changed almost everything we knew about doing business. How does this new situation affect the ways of selling?

Randall: One of the factors that is changing the ways of selling could be discontinuity. In his “Age of Unreason” Charles Handy talks about the discontinuous change, which to me means an irregular and unpredictable change. If this was true in 1989 when Handy wrote his book, it’s more true these days. We cannot project in usual terms, and selling becomes even more difficult than before. It does not matter at which level the salesperson is selling; the organization itself is changing in an erratic way.

In situations like these, it can be easy to feel defeated and thus regret and moan and be disheartened. The solution then is to work hard and to sell smart. Resilience, patience and performance can be the keys to being smarter than your competition. What does this mean practically? You have to stay in a much closer dialogue with a lot more people in the organization you’re calling on; and the hard and deep work of developing insight is required to get beyond the obvious so as to be a resource to the client. That’s the basis for the 3x3^® approach, an Acclivus registered trademark we introduced a long time ago. It means connecting with at least three people, one for each of the three different levels of the company—the executive level, the managerial level, and the individual contributor level. It requires ongoing discussions considering three different agendas, as well as more frequent dialogue to qualify the opportunity and to understand how to serve the client. With this insight and relevance, the salesperson can be the creator of circumstances instead of a victim of circumstances.

Paolo: You once said "we have to move from transaction-based relationships to relationship-based transactions." Is this still true nowadays?

Randall: Even more so! We are in the age of internet sales and phone center selling. By just providing prices, features and facts, you are not creating value for your client and therefore you can become easily replaceable by a competitor or even a machine! You need to hold the relationship in your hand, and create trust, build value, and convey integrity so that, in the end, you can be such a resource for your client that it would be very difficult for competitors to replace you. Because it’s much more than just a business. To be a strategic advisor for your clients, your number one job is to build a strong, long-lasting relationship, not just superficial rapport, that leads to optimal results and profitable revenue for you and your client. 

Paolo: Is the sales rep’s reputation relevant to advancing the sale?

Randall: It’s a vital point! It’s an ongoing process to earn the right to learn more, to get more insight, and then to provide more value to the company. It’s not uncommon for the sales rep to know much more about the real organizational issues than any one individual from that client organization.

Paolo: What about the price war? It seems, here in Europe and especially Italy at least, that price is the driving factor for any decision. How can we overcome that?

Randall: It’s important to differentiate your solution or offering to overcome resistance on price. I’m not saying it’s easy; I’m saying that if you stay focused on prices and you do not try to change the focus to value, you will be fighting,  at every single order, against the competition quoting a cent less than you. You need to know what is important for the client and what can affect the bottom line; whether it’s delivery time, availability, sales advice, marketing consultation, training, advertising, promotion, quality or anything else. The salesperson should become part of the client team, due to the insight he developed, the trust he won, and ultimately, because of the value he brings to the client organization.

To be continued....
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Parlando con Randall    Versione italiana  

Capita delle volte di avere una tale fortuna di incontrare qualcuno che puoi chiamare maestro, qualcuno che ti sa ispirare e i cui insegnamenti, sebbene non è questo il nome con cui lui chiamerebbe ciò che propone, sono così potenti e attraenti da diventare una parte di te, una sorta di fondamento per ciò in cui credi e ritieni un valore.

Diversi anni fa ho avuto questa fortuna e ho incontrato Randall Murphy, CEO e fondatore di Acclivus, una società di formazione per la vendita che si trova a Dallas, in Texas e probabilmente l’unica società americana con un nome latino il che la dice lunga sulla sua cultura. Il brand è una indicazione a puntare altro, a scalare la montagna, essendo Acclivus il contrario del latino Declivius che appunto indica discesa.

Ho sempre considerato l’approccio di Acclivus estremamente sagace e brillante, proprio perché radicato nella comprensione profonda e chiara di che cosa sia la persona umana. E personalmente ho imparato molto da ciò che ho studiato lavorando con Acclivus e Randall come partner italiano.

Questa è la ragione per cui, avendone avuto la possibilità, sono stato ben felice di intervistare Randall e condividere con voi un po’ della sua esperienza e saggezza.

Randall, viviamo ancora immersi in una feroce crisi che ha cambiato praticamente tutto ciò che sapevano del modo di fare affari. Come questo cambiamento ha modificato il modo di vendere?

Uno dei fattori che sta modificando il modo di vendere può essere definito discontinuità. Nel suo “Age of Unreason” Charles Handy parla appunto dei cambiamenti discontinui, che per me significano rivoluzioni con risultati fuori dalla norma e assolutamente non prevedibili. Se quest era vero nel 1989 quando Handy scrisse il suo libro, è ancora più vero oggi. Non siamo più in grado di fare previsioni usando il metro del passato, e vendere è diventato molto più difficile che nel recente passato. Non importa a quale livello dell’organizzazione il venditore stia proponendo le proprie soluzioni perché le stesse organizzazioni stanno cambiando in modo erratico e improvviso.

In situazioni come queste può essere facile sentirsi sconfitti e finire per lamentarsi e perdere coraggio e fiducia. La soluzione? Lavorare sodo e vendere in modo più furbo. Come? Innanzitutto mostrando resilienza –vale a dire capacità di resistere allo stress- pazienza e facendo leva su prestazioni sempre più efficaci. Queste sono le chiavi per battere la concorrenza e vendere in modo più… furbo. Che cosa vuol dire in pratica? Devi stare molto più vicino a molte più persone nell’organizzazione del cliente: il lavoro profondo consiste nello sviluppare una sempre maggiore “insight” per andare oltre l’ovvio ed essere una vera risorsa per il cliente. È la base di quello che in Acclivus chiamiamo l’approccio 3x3®, un metodo registrato che introducemmo molti anni fa. Significa entrare in contatto con almeno tre persone in tre differenti livelli del cliente: il livello esecutivo, dove vengono pianificate le strategie e prese le decisioni; il livello manageriale, quello dello snodo e della tattica, e infine quello operativo dove le strategie diventano azione concreta e quotidiana. Questo approccio richiede di portare avanti in contemporanea tre differenti conversazioni, avere tre diversi obiettivi e poter così mettere insieme i diversi punti di vista e informazioni raccolte per poter dare spessore all’opportunità e comprendere come dare un migliore servizio al cliente. Con questa “insight” e rilevanza il venditore può realmente generare le nuove circostanze positive invece che essere loro vittima.

Una volta lei disse “dobbiamo passare da relazioni che sorgono su transazioni commerciali a affari conclusi all’interno di relazioni interpersonali forti”: è ancora vero oggi questo suo suggerimento?

Anche di più! Siamo nell’era delle vendite via internet e dei call center. Non è però questa la strada per creare valore, basandoci solo su prezzo, caratteristiche e istruzioni. Così si diviene facilmente sostituibile da qualunque concorrente –persino da una macchina- proprio perché non siamo una risorsa per il cliente. Dobbiamo tenere la relazione stretta in mano e generare fiducia, costruire valore reale, con integrità e impegno, così che finiamo per essere una tale risorsa per il cliente da essere molto difficilmente rimpiazzabili da un concorrente. Non è solo un affare quello che è in gioco, ma il successo di due aziende: per essere un consulente strategico per il cliente innanzitutto devi costruire una relazione forte e a lungo termine, non solo una conoscenza superficiale perché devi puntare a ottenere risultati significativi e margini interessanti per la tua e la sua azienda.

La reputazione del venditore è un fattore importante, secondo lei, rendere più agevole la vendita?

È un punto chiave! L’acquisizione del diritto ad apprendere sempre di più del e dal cliente, a ottenere più insight e quindi a fornire maggiore valore al cliente, è senza dubbio un processo continuo. E la reputazione del venditore è quello che rende più agevole quando anche solo possibile questo processo. Non è infrequente che alla fine sia il venditore a saperne di più sulla situazione del cliente che non il cliente stesso.

Che cosa mi dice della guerra dei prezzi? Qui in Europa, o per lo meno in Italia, sembra che il prezzo sia il fattore determinante in ogni decisione di acquisto o investimento. Come superare questo ostacolo?

È importantissimo differenziare la propria proposta, essere ed apparire di maggiore valore per poter gestire e superare l’obiezione sul prezzo. Non dico sia facile, dico che se ci focalizziamo sul prezzo e non cerchiamo di spostare l’attenzione sul valore della proprio, finiremo per combattere per ogni singola riga di ogni singolo ordine contro i concorrenti che offriranno un centesimo in meno di noi. Dobbiamo sapere che cosa è realmente importante per il cliente e che cosa e in che modo può avere un effetto positivo sull’ultima riga del conto economico, che si tratti di tempo di consegna, disponibilità, consigli di vendita, consulenza di marketing, innovazione, training, pubblicità, promozione, qualità o qualsiasi altro fattore rilevante per produrre margine. Il venditore deve diventare parte integrante del team del cliente, grazie all’insight che ha sviluppato, la fiducia che si è conquistato: in ultima analisi per il valore che è davvero in grado di portare all’organizzazione del cliente.

Continua con la seconda puntata......
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