lunedì 18 agosto 2014

Non ti alzi in volo se non ti curi dei tuoi clienti: Delta vs Alitalia



Come sapete ho volato Delta, 5 tratte in meno di un messe, tutte sul territorio Usa.
Delta non vola mai con le classi alte vuote. Offre, gratuitamente, sempre l’upgrade: dalle economy comfort/economy alla first e dalla economy alla economy comfort. Su tutti i voli. Premi in funzione del livello e anzianità dei frequent flyer,  applica un algoritmo, ma non fa mai decollare un volo dove una sola delle poltrone di classe alta sia vuota.
Ci guadagna in immagine, in fedeltà.
Torno in Italia con Alitalia: la Magnifica è deserta, la Economy Premium piena a metà. Sto volando con un biglietto Mille Miglia che mi ha negato la Business perché all’andata non c’era posto (ma al ritorno sì, come vedo). Chiedo se c’è possibilità di upgrade. Certo: 800 $ a persona oppure 25.000 punti MM se sei Freccia Alata, 35.000 se non lo sei. Poi io non posso neanche perché ho un biglietto MM.
Poi ti chiedi perché ha dovuto comperarla Ethiad.

Che lezione apprendiamo per il nostro business?

p.s. se chiedi perché non regalano l’upgrade ti dicono: perché poi gli altri se la prendono. Cultura italiana della lamentela costante? O alibi?

1 commento:

Anonimo ha detto...

Osservazione molto interessante, è un atteggiamento troppo diffuso, e mi colpisce la sintonia con alcune riflessioni personali che sto facendo su organizzazioni analoghe.
Mi permetto di aggiungere alcune considerazioni per focalizzare meglio alcuni aspetti.

Per 19 anni ho lavorato in un settore hi-tech di punta che ha il suo riferimento negli USA, dove ci si reca spesso per lavoro. Come tutti i colleghi e gli operatori delle altre aziende italiane del settore, non appena ho provato i servizi delle compagnie statunitensi ed europee, ho smesso ove possibile di utilizzare Alitalia. Non era solo per gli aspetti descritti, ma per gli altri disservizi evidenti e per la scarsa educazione, quando non la maleducazione, del personale di bordo (aspetto questo che hanno migliorato quando era ormai troppo tardi).

Quando si trattano prodotti o servizi 'commodity', come ormai sono anche i trasporti aerei, dato che i servizi non presentano differenze sostanziali (gli aeromobili sono sempre quelli, ti caricano in un posto e ti scaricano in un altro, etc..) o quelle possibili (quanto è curata la manutenzione del mezzo?) non sono percepibili a non specialisti, l'unico modo di costruire la reputazione del brand e di conseguenza fidelizzare il cliente è attraverso "dettagli accessorii" come quelli descritti nel post.

L'atteggiamento verso clientela/utenza/pubblico rappresentato efficacemente nel post è lo stesso della Pubblica Amministrazione italiana, una mentalità troppo diffusa sia istituzionalmente che tra il personale. Non credo sia un caso che questo atteggiamento sia stato fatto proprio da tante aziende, pubbliche e private, che per anni hanno prosperato all'ombra rinfrescante dello Stato italiano.
Dato che non rispondo direttamente al cliente/utente/cittadino, chi se ne importa di ciò che pensa, dice, prova, della qualità dei servizi, della reputazione, i miei referenti sono altri. Poi invece, quando inesorabilmente arriva il sole e la siccità, ovvero il redde rationem...

E' importante osservare che la promozione di classe praticata dalle compagnie statunitensi non ha il solo scopo di fidelizzare i clienti, ma da altri vantaggi nei processi di gestione del volo.
Per esempio: riempire la parte anteriore dell'aereo velocizza le operazioni di imbarco e sbarco dei passeggeri tramite 'finger' o 'proboscide'; il fatto che la cabina passeggeri sia riempita a partire dall'inizio semplifica il posizionamento dei bagagli in stiva, che deve tener conto del giusto bilanciamento della fusoliera e quindi della distribuzione dei passeggeri in cabina; e così via, velocizzando le operazioni con vantaggi per la compagnia, per lo scalo, ma anche per il personale.
Come dire che la 'munificenza' può essere una forma raffinata ed efficace di 'egoismo'.

FedericoM

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...