8 punti per far fruttare al meglio il tuo coupon e fidelizzare i clienti

Nel precedente post  ho elencato a mio parere quali sono gli 11 errori (gravi) da non commettere quando si fa uso di un deal (Groupalia, Groupon e i loro fratelli) per promuovere la propria attività. È bene mettersi in mente che la proposta di un deal è una azione di marketing e non un modo per arrotondare le entrate del mese: partire da quest’ultimo presupposto produce conseguenze negative a valanga che finiscono per danneggiare l’attività invece che aiutarla. Se invece parto dalla considerazione che sto investendo in una attività promozionale, pubblicitaria e di marketing, allora devo gestire in modo molto diverso da come ho visto si qui fare da quasi tutti i locali che ho frequentato. Due sono i locali che devo invece elogiare apertamente per l’eccellente gestione del coupon e la coerenza  Il primo post va senza dubbio a La rava e la fava di Milano e alla sua eccellente proprietaria Clarissa Barcovich. Al secondo posto L’angolo sul Naviglio di Trezzano (Milano).

nella strategia di marketing connessa.

Cosa fare per sfruttare al massimo il deal e fidelizzare dei clienti? Devo tenere presente che come in ogni attività di contatto, il coupon può per certi versi essere considerato come un mailing con prova, un obiettivo ragionevole è di fidelizzare un 10% di couponisti. Già un bel risultato.

Per farlo i punti chiave sono due

a)  farsi ricordare come un luogo piacevole e socievole

b)  stabilire un legame personale con tutti i clienti nuovi potenziali

E come posso tradurre questi punti chiave in azioni concrete? Ecco i suggerimenti su cosa è bene fare per sfruttare un deal.

1)  trattare i couponisti come clienti speciali: salutali con simpatia, spiegagli qualche cosa del tuo locale, della tua storia.

2)  Fai un passo oltre: pensa ad un piccolo omaggio che non sia presente nel deal, il caffè, il liquore, un assaggio di vino, una torta della casa.

3)  Mescola i clienti couponisti agli altri così che vedano che cosa possono trovare da te oltre quello che il menu prevede per loro.

4)  Chiedi loro un contatto: fatti lasciare  la loro mail e il parere sulla serata. Prevedi un modulo apposta da compilare a fine cena, magari proprio quando offri loro il limoncello o il caffè.

5)  Salutali con cura quando escono e lascia loro un tuo biglietto da visita.

6)  Per fidelizzarli pensa ad un coupon del locale. Vedi dopo perché te lo consiglio.

7)  Mantieni un contatto con loro: ringrazi ali il giorno successivo di essere stati da te, manda loro la tua newsletter (non ce l’hai? Peccato!) o le proposte a tema stagionali. Invitali sulla tua pagina Facebook (non ce l’hai? Altra occasione persa) o sul tuo sito personale dove avrai creato una sezione per i clienti e i loro commenti (non hai neanche questo? Beh allora è grave!).

8)  Avvisa i tuoi clienti abituali, che conosci molto bene (hai tutte le loro mail vero?) che stai per lanciare una iniziativa deal così che possano usufruirne invece che sentirsi fregati perché pagano sempre prezzo pieno, oppure offri loro un menu speciale al medesimo prezzo del deal per farli sentire coccolati.

Il punto 6 merita un approfondimento, come dicevo poco sopra: il deal dovrebbe offrire al cliente una “merce” (cena, soggiorno, oggetto) ad un prezzo che sia almeno il 50% del valore di mercato del bene. In genere la società che emette il deal trattiene un 50% del valore del coupon. Per cui tu incassi il 25%. Vedo molti locali proporre il medesimo deal tutti i mesi in sequenza. Con quale scopo? Con quale strategia? Perché invece a fine cena non offrire ai clienti couponisti un tuo buono che offra a prezzo interessante

a)    prezzo fisso per menu fisso

b)   oppure offra uno sconto del 50% sul menù alla carta!

In questo modo nella migliore delle ipotesi ti garantisci il doppio dell’incasso, e in seconda battuta mostri al cliente couponista un interesse per lui. E se torna –e ti assicuro che moltissimi tornano- inizia a creare una abitudine, un legame: esattamente quello che ti serve per fidelizzare un cliente. Riproporre il deal che vantaggio ti porta?

Bene, ci sono altri suggerimenti da aggiungere a questi? Che cosa si può fare per sfruttare al meglio i coupon? Avete esperienze di locali che sono andati oltre e vi hanno stupito e vale la pena parlarne? A voi la penna.

Se poi desiderate leggere tutto quello che io e altri amici abbiamo scritto su questo tema a questo link trovate di fila tutti gli articoli pubblicati e in questa pagina una serie di video e di testi che suggeriscono riflessioni su questa pratica di marketing.

Gli 11 errori da non commettere quando si usa un coupon

Amo scrivere di coupon, deal e del loro uso. Sarà perché vedo sempre più spesso strategie così prive di… strategia che questo scatena la mia voglia di suggerire, e un po’ strapazzare, chi spreca in maniera così palese una opportunità di far crescere il proprio business.

Sembra questa una caratteristica molto italiana, quasi impregnata nella conduzione di una micro, piccola o media impresa: reagire alla prima cosa che si muove, scendere ogni mattina nell’arena per uccidere la tigre a mani nude nella speranza che non uccida te. Senza pianificare, senza aspettare, senza avere una linea guida pensata e seguita con ottimismo e determinazione.

Ma torniamo ai noi, sono un forte utilizzatore di coupon per ciò che riguarda ristoranti e vacanze (Groupon, Groupalia, Let’s Bonus, PoinX e via discorrendo) e sempre più spesso vedo che chi li usa sbaglia completamente il loro utilizzo.

Per cui mi permetto di suggerirne in due post un uso più accurato e soprattutto più profittevole.

In questo post elencherò tutti gli errori che ho visto commettere suggerendo quindi COSA NON FARE CON UN COUPON per avere successo e far crescere il proprio business.

Nel prossimo post invece suggerimenti su COSA FARE PER SFRUTTARE al meglio il coupon. (se cliccate qui potete leggerlo) 

Ecco gli errori che ho visto fare:

1.     Considerare il coupon come un mezzo per fare cassa: è un investimento di marketing/pubblicità non uno strumento per arrotondare le entrate.

2.     Trattare i clienti del coupon come clienti di serie B, a volte di serie C (un locale in centro a Milano relegava i clienti su tavolini da bar, senza tovaglia e a un bambino ha negato del pane perché non era previsto dal deal).

3.     Mentire sulla proposta: cotoletta all you can eat vuol dire che posso chiedertene fin che voglio non solo un giro, e cotoletta non vuol dire il surgelato riscaldato nel microonde!

4.     Relegare i couponisti in un’area separata dal locale: se non gli fai vedere che cosa metti nei piatti di portata come fanno a desiderare di tornare?

5.     Non lasciare il menu del locale sul tavolo dei couponisti: come faranno a sapere perché dovrebbero tornare?

6.     Non presentare i piatti, ma buttarli sul tavolo come se fossimo alla mensa dei maleducati.

7.     Non chiedere l’indirizzo email di chi è venuto con il coupon: perché perderti un cliente potenziale al quale proporre nuove iniziative? Non sai che ciò che tutti cercano di più è il contatto personale con (potenziali) clienti? Ce li hai lì, perché non chiedi loro i dati per ricontattarli?

8.     Chiedere di prenotare on line indicando come prima chance le 7.30 e poi far aspettare 45 minuti per iniziare a servire.

9.     Non salutare il cliente couponista che a fine cena esce dal locale.

10. Imporre un servizio inferiore al cliente couponista rispetto a quello standard, ad esempio nell’orario di restituzione della camera dell’hotel.

11. Non rispondere alle mail che il cliente couponista ti invia per ringraziare o segnalare miglioramenti possibili.

A questi 11 ne aggiungo uno
12. cercare di arrotondare il conto proponendo, senza farlo notare, extra al coupon (una bottiglia di vino? un dolcetto? un liquorino? un bel caffè?) e sparare prezzi fuori logica per rientrare dal coupon a basso prezzo.

È chiaro che gli errori 2 e 3, commessi tra l’altro dal medesimo locale, costano cari. Non solo infatti quel locale ha perso occasioni di farsi conoscere, ma… si è fatto conoscere fin troppo bene: ne ho parlato malissimo con tutti coloro che ho incontrato!

E voi avete altri errori da segnalare? Altre situazioni imbarazzanti nelle quali vi siete trovati?

Quali sono le vostre storie negative? Ce le raccontate?

Se poi desiderate leggere tutto quello che io e altri amici abbiamo scritto su questo tema a questo link trovate di fila tutti gli articoli pubblicati e in questa pagina una serie di video e di testi che suggeriscono riflessioni su questa pratica di marketing.

Modificato - Oltre Groupon: la strategia che vince de La Rava e la Fava

Modifica del 14 marzo: poiché ieri sera sono stato chez Clarissa, per usufruire del mio buono speciale, devo rafforzare il concetto sia dopo aver visto l'offerta che, come promesso, ha costruito per i suoi clienti abituali, sia dopo aver gustato la sua interpretazione di padrona di casa. Che sa mescolare quell'umorismo sano, un po' ruvido perché non solo lisci, ma graffi, all'accoglienza sempre sorridente. E poi scopri che prima di dedicarsi alla ristorazione ha avuto trascorsi nel mondo della creatività seguendo per importante agenzia grandi clienti. Ecco la radice, lo stile. 
Non sono un critico gastronomico, né un aspirante master chef, quindi dirò solo che abbiamo mangiato decisamente bene, ma questo lo sapevo già.
E se volete fare un giro sa Clarissa, vale la pena, perché in trasparenza si può scorgere quell'attenzione al marketing e al servizio che poi alla fine è ciò che ci stimola e diverte di più. Sempre che i calici di vino vi lascino sufficientemente lucidi.

Post originale.
Ecco un esempio intelligente e creativo dell’uso dei deal, che ho molto apprezzato e che per questo voglio portare alla attenzione di tutti come iniziativa vincente.

Il ristorante regionale (cucina lombardo piemontese: ottima la panissa ad esempio) La rava e la fava di Milano, via Principe Eugenio, esce su Groupon in novembre se non vado errato. Ne ho sentito parlare bene, compro il buono e vado a cena con amici. Mi  trovo bene (unico neo: ci accolgono nel dehors con i caloriferi ombrello…) e alla fine della cena mi regalano un buono del ristorante con una cena a menu speciale per un numero illimitato di persone. Lo sperimenteremo domani sera. Poi vi dico.

Ieri mi arriva questa mail

Cari amici a caccia di convenienza,

domani usciremo su Groupon e, questa volta,
l'acquisto sarà riservato ai soli nuovi clienti che ancora non conoscono
la mia piccola trattoria. 
Ma non disperate...
a offerta terminata e deal chiuso, invierò solo a voi iscritti alla 
newsletter un'offerta con un prezzo ancora piu appetitoso e che potrete girare a tutti i vostri amici;-)
Un po' di pazienza...
A prestissimo!


Clarissa

Intelligente perché

a)   si rivolge al proprio pubblico, i clienti che hanno lasciato la propria mail e che ricevono periodicamente le comunicazioni del ristorante;

b)   gioca sull’ironia;

c)   anticipa una uscita spiegandola;

d)   di fatto invita, tra le righe, a farne approfittare agli amici;

e)  soprattutto promette, e di sicuro manterrà, una offerta personalizzata per i clienti esistenti, di fatto coccolandoli e facendoli sentire speciali, diversi perché ormai parte di una famiglia.

Mi sembra una strategia decisamente interessante: valorizza la comunità esistente, crea aspettativa, dialoga con i propri clienti, non li sorprende con una uscita su Groupon che potrebbe indisporli, stabilisce continuità.

Un buon esempio.

Che ne dite?

The end of Groupon - Groupon: fine corsa?

English text first, to get the italian version scroll down.

La versione italiana è qui sotto: scorrere per trovare il testo in italiano.

And so Groupon faces the end. At least it looks like that. The company lost most of its value (about 75% from quotation) and the CEO was fired last week.

Is the business which is fake? Not at all: there are a lot of other actors in the same market field and they are making good results. Clients are growing. The same Groupon increased its clients, people purchasing deals: plus 22% last year.

So what?

Groupon choose to fight on the wrong side: they had a very good tool to compete against advertising, a tool to be spent as a good move in the marketing strategy and they through it away for greed. So many of their suppliers, the restaurants, shops, hotel and so on, claimed they risked bankruptcy due to a unbearable number of coupon sold.

Instead of considering their true market the shops, Groupon bought the cause of the users thus jeopardizing their own market.

In my opinion what a deal company should do is to assist the shops in setting a right campaign, supporting them in planning a goal for their Groupon deals, tell them what to do, help them limit the number of deals so to avoid overboostering.

None of that was done.

And these are the results.

What do you think?

Some posts I wrote on the same subject

5 hints to leverage your Groupon dealThe Groupon affair: a missed chance

The strategy a Groupon client should use

Where I went wrong? Mistakes in using a coupon

Hints from the gurus

La versione italiana 

È la fine di Groupon? Potrebbe sembrare di sì. Dopo un crollo continuo e verticale del titolo in borsa con una perdita di valore di quasi il 75% dalla quotazione la scorsa settimana è stato licenziato in tronco il suo CEO.

Perché? Il mercato non tira? La gente si è stufata dei deal?

Direi proprio di no: altri attori nello scenario stanno andando bene e la stessa Groupon ha segnato un incremento del 22% di acquisitori di deal nell’ultimo anno.

E allora?

C’è che Groupon ha sbagliato strategia: travolta dall’avidità (sì, come per il caso delle banche e dei mutui) invece di proteggere i suoi veri clienti, il suo bene prezioso, vale a dire i commercianti, ha pensato bene di mungerli mettendo molti di loro in condizioni critiche, quasi vicini alla bancarotta, per eccesso di deal venduti. Scontentando così di fatto anche i compratori dei buoni.

Un errore colossale: invece di far comprendere ai commercianti che avevano per le mani un fenomenale strumento di marketing e insegnare loro ad usarlo nel modo migliore, li ha condotti al baratro per vendere qualche manciata di coupon in più.

Stefania Boleso ed io ci siamo occupato più volte di questo fenomeno (qui trovate un elenco dei post sul tema se vi interessa e in coda all’articolo altri link interessanti) perché questa è veramente una occasione perduta. Non siamo i soli a pensarla così: qui un post di Ninjamarketing illustra il proprio punto di vista.

Un venditore di deal dovrebbe fornire consulenza ai propri veri clienti, dovrebbe aiutare i venditori di offerte a pianificare una campagna, a darsi un obiettivo, a prevedere un seguito, a limitare il numero di coupon venduti per non produrre effetti disastrosi. Dovrebbe cioè diventare un partner di marketing, non spremere i clienti.

Nulla di questo è stato fatto ed ecco le conseguenze.

Che ne pensate?

Alcuni post collegati

Il video sul Groupon  che suggerisce la strategia da seguire

5 suggerimenti per sfruttare bene il dealStefania Boleso e Groupon: una fan delusa racconta

La strategia suggerita

L’affare Groupon: una opportunità persa

Un uso intelligente del Coupon

Intervista a Groupalia

Dove ho sbagliato? Gli errori nell’uso del coupon

I consigli degli esperti

Intervista a Groupalia: la strategia del deal

Grande opportunità o grande furto? Strumento incompreso o "furbetti del couponino"? Le posizioni sulle società che offrono deal a prezzi scontati sono molto estreme e opposte. Personalmente sono favorevole e come utente mi sono trovato bene il più delle volte. Suggerisco una certa cautela, le fregature si trovano sempre, ma in linea di massima la mia esperienza è positiva.

Come blogger mi sono occupato spesso della strategia connessa a questa opportunità: in particolare  qui trovate un video sul tema e qui la strategia che suggerisco.

Avendone avuto l’occasione ho posto alcune domande a Davide Nicolucci dello staff di Groupalia.it Ecco il suo punto di vista sull’uso dei deal.

1.qual è la finalità di un deal? è un modo per far crescere i fatturati o è una attività di marketing?

Un deal è principalmente un forte strumento di promozione che siti come Groupalia offono ai loro partner.

Le potenzialità sono molte: a partire dall'invio in newsletter a milioni di iscritti in tutta Italia (cosa molto diffiicile o impossibile per una piccola-media impresa che voglia farsi conoscere partendo da zero o quasi) e centinaia di migliaia a livello locale.

Inoltre la presenza su una vetrina online visitata da diversi milioni di utenti ogni mese non è da poco, e la presenza sui nostri canali Social.

Insomma siamo un vero strumento di marketing e comunicazione per i nostri partner, senza costi fissi e investimenti iniziali! Sicuramente poi utilizzando bene il deal, soprattutto nel medio-lungo termine si ottengono sicuramente vantaggi economici in fatturato, dato che un cliente soddisfatto tende a ritornare e quindi si fidelizza.

2. che cosa deve aspettarsi un azienda che investe in un deal?

Come anticipato nella prima risposta, una presenza forte sul web per tutta la durata della campagna, un forte push in newsletter ai nostri iscritti a livello locale o nazionale. Ripeto, il deal è inizialmente una forma di pubblicità molto forte, prima che di incremento di fatturato. Sta al partner successivamente utilizzare bene questa forma di promozione per far tornare i clienti. 

3. qual è la migliora strategia per sfruttare meglio un deal?

Assicurare un servizio ottimo al cliente, non farlo sentire diverso dagli altri clienti che non hanno acquistato il coupon. 
E, perché no, aggiungere un ulteriore sconto per le prossime volte che il cliente tornerà. Molti partner ad esempio utilizzano un simile stratagemma: presentando il coupon si ha uno sconto del 25% sulla prossima cena. Che non fa mai male in tempi di concorrenza...

Confermo questa strategia: qui trovate un ristorante che l’ha fatto con molta intelligenza e anche La rava e la fava di Milano ha scelto una strada simile

4. quali gli errori da non compiere?

Trattare il cliente come se fosse "di serie B", offrire un servizio diverso da quello pubblicizzato nel coupon. Una volta compresa la filosofia che guida il couponing, sarà facile fidelizzare i clienti con la qualità del servizio offerto e ampliare il proprio parco clienti anche nel lungo periodo.

5. senza fare nomi, ma solo parlando in generale potreste farci un esempio di chi ha colto pienamente l’occasione del deal e ha avuto successo e chi invece ha completamente frainteso l’essenza del deal è ha fatto un grande flop?

Pensiamo sia opportuno citare i nomi dei nostri partner che hanno al meglio sfruttato le potenzialità del nostro business: Lentini's (Torino), Fratelli la Bufala, The Space Cinema, Cacio e Pepe (Roma), Home Spa Relax (Milano). Questi partner hanno sicuramente colto l'idea dietro il Social Shopping e ne hanno fatto propria la cultura. 
Per quanto riguarda i comportamenti da evitare, se ne trovano molti in rete.

6. quale tipologia di esercizio, nella vostra esperienza, ha maggiori vantaggi nell’investire nei deal?

Tutte le tipologie di attività che sono comprese nel nostro ventaglio di offerte: ristorazione, attività ludiche e ricreative, benessere e bellezza, eventi e spettacoli, sport e palestre etc a livello local.

A livello nazionale invece gli operatori di e-commerce (shopping online) e le catene di negozi.

7. sempre partendo dalla vostra esperienza, quali sono le aree di deal che hanno maggiore appeal nei clienti?

Ristorazione, Benessere & Spa a livello locale. Travel e Shopping a livello nazionale.

8. il deal è un elemento importante di una strategia più ampia: quali sono i passaggi ideali che dovrebbero seguire secondo voi una campagna con un deal?

Il partner deve assicurare un ottimo servizio a tutti i clienti per tutta la durata della campagna, favorire e non ostacolare soluzioni di eventuali problemi, e sicuramente continuare ad offrire un buon servizio a tutti quei clienti che vogliano tornare. 
Un successivo deal è un buon metodo per far tornare tutti coloro che non sono tornati e per aumentare la base di potenziali clienti.

9. suggerite delle strade per affiancare la proposta del deal così da renderla più efficace?

Uso dei Social Media: a mio parere personale è il miglior strumento da affiancare al Social Shopping. Ed una costante cura al cliente, volta alla sua soddisfazione prima del proprio guadagno immediato.

I furbetti del couponino

The best social media

A panel of experts to understand which one is the best for you

I consigli di 5 esperti per il miglior social media 

Domenica italiana

Prossimo post martedì 8 maggio 

Next english post Tuesday May 8th

Ho l’impressione che ci sia del dolo, della furbizia, dell’arroganza, non solo una profonda ignoranza, in chi fa un uso strumentale di coupon scontati. Fino ad ora ho cercato di difendere chi promuove queste soluzione di marketing, perché come ho già scritto in altre occasione l’adozione di buono scontati è un investimento per creare reputazione e fama. Ora inizio ad avere forti dubbi sul meccanismo, dato che mi sembrano diversi i locali che ne fanno un uso viziato e quasi fraudolento.

Prendiamo l’ultimo caso: invitiamo amici per una cena Cotoletta alla Milanese all you can eat in un locale in centro a Milano. Il coupon propone una valore della cena di 156 € che diviso 4 fa quasi 40 € a testa. Arriviamo e dentro il locale c’è una musica assordate: la signora invitata ha problemi di udito e l’apparecchio acustico che indossa subisce l’interferenza della musica. Ci dicono che lo spazio esterno è per i clienti normali, i cuponati sono relegati all’interno. I tavolini sono da bar, apparecchiati con tovaglietta di carta, tovagliolino che avvolge le posate.

Ci portano un aperitivo della casa, un piatto di salumi contati, 4 microbruschette e una cotoletta con contorno scaldata al microonde e verosimilmente di qualità inferiore ad una precotta da bancone del supermercato. Il dolce si paga a parte?

40 € a testa?

C’era andata meglio la settimana prima: sempre in quattro locale onesto, sobrio ed essenziale, cucina gradevole: antipasto, primo di pesce, secondo abbondante. Peccato che dolce e vino fossero esclusi e proposti, senza menù, per solo 55 €, vale a dire grossomodo il valore della cena.

Se devo essere sincero ci sono solo due locali che hanno gestito in modo esemplare la relazione con il cliente del coupon. Beh, potevano fare di meglio per sfruttare l’occasione, ma senza dubbio hanno capito che quella era la chance di farsi conoscere. Si tratta, e ne parlo volentieri, di

Brand in Largo Zandonai 3 a Milano (non ha neanche un sito internet proprio però….)

SaBa e tu di via Tortona 36 a Milano

La pobbia di via Gallarate 92 a Milano

Ottimi locali, ottimo servizio, potevano avere alcuni accorgimenti in più, quelli che suggerisco qui.

Da queste esperienze nasce un vademecum per l’acquisitore di coupon (Poinx, Groupalia, Groupon, Letsbonus, Yuppit) al quale vorrei aggiungere i vostri personali suggerimenti. Sono principalmente rivolti a ristoranti ed hotel. Quello che conosco meglio

1)   verificare che cosa sia effettivamente compreso, evitare quando vino e acqua (e dolce) non sono compresi. Si rivalgono su quello;

2)   se possibile visitare prima il locale, anche on line, e confrontare il valore presunto del coupon con ciò che di solito propongono;

3)   verificare se on-line ci sono commenti su quel locale in siti di utenti;

4)   una volta sul posto, chiarire le condizioni con il cameriere/gestore chiedendo a che cosa si ha effettivamente diritto: meglio essere secchi che gentili, specie se ci sono dei furbetti in zona…

5)   non esitare a parlare male nel caso di insoddisfazione, se usano i coupon per farsi conoscere devono accettare anche le critiche successive.

E voi che commenti avete?

I post di questo blog dedicati a Groupon e ai suoi fratelli

Groupon: come sfruttare l’occasione

Groupon: dove ho sbagliato? Una strategia e i suoi difetti

Groupon: l’esperienza di Stefania Boleso

La strategia Groupon

Le distorsioni degli esercizi

Video: il caso Groupon

Groupon: dove ho sbagliato? Where I went wrong?

Il testo italiano è qui sotto, scendere per trovarlo grazie

Prossimo post lunedì 16 aprile 

Next post Monday april 16th

If you are a recurrent reader of this blog you know that I’ve quite a mania, an obsession for the chances Groupon can present, and I’m a loyal client of the offers that this company, and its friends like Groupalia & alia, propose. I had some unpleasant experience but the level of general satisfaction is high.

What I noticed in the past is that shops using this marketing chance usually misuse it, taking it for a way to increase cash instead of using it for it really is: a promotion tool.

I wrote a post about that suggesting a strategy that could be used to increase one’s reputation and therefore getting back the investment in the Groupon experience. It got quite a huge number of visit and good appreciation.

So I produced a sort of small brochure with a text based on these hints, a QR-code linked to the video I realized about this Groupon strategy, and gave it to all the restaurants I dined in thanks to Groupon. That was not enough: I monitored for a about month all the proposal I received from this coupon promoters and send an email to all the restaurants and shops who were advertising.

It seemed to me a nice idea. Can you guess how many answers I received, not for proposing me a contract, but even for just saying “thank!” since I was giving away some good piece of advice?

None.

Now, I turn to you to be taught: where I went wrong? Can you provide me some suggestions?

Thank you

Testo italiano

Se sei un lettore abituale di questo blog sai che ho la mania, quasi l'ossessione per le opportunità che Groupon può rappresentare e io stesso sono un cliente, che potrei definire fedele, delle offerte che questa società -e i suoi… fratelli come Groupalia- propongono. Ho avuto qualche esperienza spiacevole, ma il livello di soddisfazione generale è alto.

Quello che ho notato in passato è che i negozi che utilizzano questa opportunità di marketing di solito ne fanno uso improprio, prendendolo per un modo per aumentare la liquidità, invece di utilizzarlo per ciò che realmente è: uno strumento di promozione.

Ho scritto un post suggerendo una strategia che potrebbe essere utilizzata per aumentare la propria reputazione e quindi rientrare dell'investimento nell'esperienza Groupon. Ha ottenuto un gran numero di visite e buon apprezzamento.

Così ho realizzato un piccolo opuscolo con un testo sulla base di questi accenni, un QR-code legato al mio video che ullustra la “strategia Groupon”, e l'ho dato a tutti i ristoranti dove ho cenato grazie a Groupon. Nonsolo: ho monitorato per un mese tutte le proposte che ho ricevuto da Groupon e simili e ho inviato una email a tutti i ristoranti e negozi che erano pubblicizzati.

Mi sembrava una bella idea. Riuscite a indovinare quante risposte ho ricevuto, non per la proposta di un contratto, ma anche solo per dire "grazie" dal momento che stavo dando tanti buoni consigli gratis?

Nessuna.

Ora, mi rivolgo a voi per imparare: dove ho sbagliato? Potete darmi qualche suggerimento?

grazie

Groupon experience by Stefania Boleso

Scroll down for English version - thanks! 

Prossimo post/next post  Giovedì/Thursday December 8th

Continuiamo a parlare di Groupon e della sua strategia e di come i suoi partner possono applicare la strategia sbagliata o quella giusta. Nell'ultimo post abbiamo suggerito una strategia in 5 step per utilizzare vantaggiosamente l'iniziativa, questa volta lasciamo spazio a Stefania Boleso esperta di marketing e autrice di un interessantissimo blog sul tema-. A lei la parola.

Sono stata una fan di Groupon già dall’inizio della sua storia. Trovavo che l’idea dietro questo modello di businnes fosse così semplice ma allo stesso tempo così efficace (e vantaggiosa), che ho davvero ammirato chi l’ha inventata. E lo apprezzo ancora.

Ma la mia esperienza dopo aver comprato un paio di coupon fu di soddisfazione crescente.

Il primo coupon era una trattamento di bellezza (massaggio o qualcosa di simile). La qualità del servizio era abbastanza scarso, sono stata trattata come se fossi l’ultimo dei clienti, solo perché ho pagato la metà.

Non ci sono più tornata.

Anche il secondo coupon era per un centro estetico. Questa volta non sono neanche riuscita a prenotare il mio trattamento: il numero di telefono indicato per i clienti che utilizzavano il servizio tramite un buono di Groupon era sempre occupato.

Dopo un mese sono riuscita a parlare con qualcuno del centro estetico…mi hanno detto di richiamare il mese successivo. Ho chiesto a Groupon di ridarmi indietro i miei soldi perché ne avevo avuto abbastanza.

Pensando a tutto ciò da un punto di vista di marketing, tutto ciò che posso dire è che queste due aziende hanno perso l’opportunità di farsi nuovi clienti.

Sappiamo tutti che non ci guadagnano nulla e che lo fanno solo per raggiungere un target di persone più ampio.

Beh, una volta che lo ottengono, la cosa più difficile è mantenerlo. Ma molte aziende sembrano non aver capito che questo è il vero scopo.

Groupon garantisce un altro tasso di conversione (rapporto tra la gente che conosce il tuo prodotto/servizio e chi decide di comprarlo), ma quello che conta davvero è il tasso di ritenzione, cioè il rapporto tra la gente che prova i vostri prodotti/servizi e la gente che lo compra usualmente.

Ciò dimostra la fedeltà al brand/al prodotto.

Questa è una cosa che Gropuon non puà garantire; è compito di ogni singola società lavorare per ottenerla.

È difficile acquisire clienti fedeli, implica tempo e passione. Bisogna coltivarla realmente, prendersi cura dei loro desideri e bisogni.

Per massimizzare l’investimento su Groupon, ogni azienda dovrebbe prendersi cura dei nuovi consumatori che approdano grazie ai coupon. La prima impressione conta: prova a fare del tuo meglio.

Tre semplici indicazioni che secondo me possono aiutare chi decide di provare a usare Groupon come mezzo per aumentare le vendite:

1.  Rendi il prodotto/servizio disponibile: non puoi indicare un numero di telefono e poi non essere raggiungibile. Allo stesso tempo non puoi far slittare la consumazione del tuo prodotto/servizio di tre/quattro/cinque mesi. La maggior parte delle volte, chi compra un buono da Groupon lo vuole usare subito.
2. La qualità del prodotto/servizio: tentate di fare il vostro meglio, fate sentire ogni cliente unico. Dovrebbe essere così per tutti i clienti, ma chi vi conosce per la prima volta non perdona e soprattutto non torna.
3. Dopo la vendita: non lascia teli andare, pensando che non torneranno. Se è questo ciò che pensate dall’inizio allora non avreste dovuto sprecare i vostri soldi con Groupon. Raccogliete i loro indirizzi mail, mandate loro informazioni promozionali o anche solo semplicemente auguri di natale, compleanno o simili. Se vedono che a voi importa di loto, torneranno più volentieri. E ancora più importante, inizieranno un passaparola positivo che sarà benefico per il vostro businnes più di quello che credete.

Chi vuole provare?

English version

Let's go on discussing Groupon, as we did with couple of recent post about Groupon and its strategy and how its partners could apply the wrong or the right strategy. We also suggested in our last post what could be a good strategy in five step to enhance the deal and leverage on it. This time we host a guest post from Stefania Boleso a marketing professional and a mindful observer of the market, on the same subject. 

I was a big fan of Groupon since the very beginning. I found the idea behind the business model so simple and at the same time so effective (and profitable), that I really admired who invented it. And I still do.

But what I experienced after buying a couple of deals was an increasing dissatisfaction.

The first deal was a beauty treatment (a massage or something similar). The quality of the service was pretty low, I was treated as if I were the last customers, just because I paid half the price.

Never came back.

The second one was again a beauty treatment. This time I could not even get to book the treatment: the dedicated phone number for the Groupon buyers to make reservations was always busy.

I succeeded in talking to someone only after four months…  And they told me to call back after another month. I asked Groupon my money back and decided I had enough.

Thinking about it from a marketing point of view, all I can say is, this is a missed opportunity for all the companies that decide to invest in Groupon.

We all know, they don’t earn anything and just do it to reach a wider target audience.
Well, once they get it, the most difficult part is to maintain it. But very few seem to have understood this is the real issue.

Groupon guarantees a high conversion rate (ratio between people who know your product/service and people who decide to buy it), but what really counts is the retention rate, meaning the ratio between people who try your product/service and people who buy it on regular basis.

It shows brand/product loyalty.

This is something Groupon cannot guarantee; it is up to each single company to work to obatin it.

It is very difficult to acquire loyal customers, it takes time and passion. You really need to cultivate them, to take care of their wants and needs.

To maximize the investment made on Groupon, every company should take care of each new customer that comes onboard. First impression counts: try to be at your best.

Three simple piece of advice from my side to the ones that decide to try Groupon as a tool to boost their sales:

1. Make the product/service available: you cannot set up a dedicate phone line and then don’t pick up the calls. At the same time you cannot deliver your product/service in three/four/five months. Most of the times, the person who is buying something from Groupon wants to have it asap.
2. Quality if the producyt/service: try to be at your best, make each customer feel unique. It should be like that with every single customer, but new ones often don’t forgive and never come back.
3. After sales: don’t just let them go, thinking they won’t come back. If this is what you thought from the beginning, then you should have not wasted your money with Groupon. Collect their e-mails, send them promotional info or simply seasonal greetings. If they see you care for them, they will be more likely to come back. And what’s more, they will start the positive word of mouth that will benefit your business much more than you expect. 

Who wanna try?

1. Who wants to give it a try?