Il cliente ha sempre ragione - Client rules

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Prossimo post/next post  Lunedì/Monday  June 20th

Negli ultimi post pubblicati abbiamo parlato dell’importanza di definire chi sia il nostro cliente, o i nostri clienti, tipo per poter facilitare il processo di referenza e per migliorare la nostra reputazione grazie ad una accurata azione di promozione personale là dove i nostri clienti sono realmente. L’ultimo post di Cristina Mariani parla proprio di questo e vale la pena leggerlo per capire come produrre una scheda semplice ed efficace che definisca le nostre buyer-persona ideali. L’origine di questo metodo risale al lavoro dell’autrice americana Adele Revella che ha anche pubblicato un ebook gratuito sul tema, con semplici istruzioni da seguire per produrre le schede che ci servono.

Grazie a questa accurata definizione sarà molto più facile ed utile ad esempio definire una compagna di comunicazione che vada dalla scelta dei media e del messaggio fino al linguaggio da utilizzare con questi clienti.

Di recente ho lavorato con una azienda alimentare che ha lanciato qualche tempo fa un nuovo prodotto, davvero innovativo e geniale, ottenendo però risultati scarsi. Quale è statio l’errore? La generalizzazione del cliente, una definizione sbagliata. O a voler essere maliziosi un errore grossolano nella definizione del cliente. Nel frattempo un concorrente ha preso la palla al balzo e sta introducendo un prodotto analogo e, sfruttando l’errore della prima azienda, sta ottenendo successo.

Lo smacco è tale che la prima azienda sta anche considerando di cambiare il nome del prodotto dato che non trasmette il messaggio corretto.

Potete immaginare i costi e le perdite di tutto questo? E tutto per non avere definito in anticipo e correttamente la tipologia di cliente al quale rivolgersi.

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In our recent posts we discussed about the importance of defining who is our client so to ease the referral process and increase our reputation. Last Cristina Mariani’s post talks about an effective procedure to define the profile of the buyer-persona. The origin of this methodology is the approach suggested by Adele Revella, who recently published a free ebook about, with simple instructions to follow.

Thanks to this sharp definition it is easier and more productive to set a communication plan: from our media strategy to the language we have to use to address our clients.

Recently I worked with a company in the food industry which launched some time ago a very innovative product and got no results from it. Their mistake? No definition of the client, or even worst than that a wrong definition of the target. In the meantime a competitor jumped on the same idea and is gaining ground and success building on their inaccuracy. The company is considering that the name they choose for the new product should be reconsidered because it does not project the correct image. Can you imagine how much could this costs?

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Spending the client definition - Come usare la definizione del cliente

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Prossimo post/next post  Giovedì/Thursday  June 16th

Ripartiamo da dove ci eravamo fermati, dal post precedente come promesso.

Abbiamo definito il nostro cliente ideale. E adesso che ce ne facciamo?

Suggerisco per due differenti piani d’azione: il primo focalizzato ad aumentare i contatti prodotti da referenze, il secondo per migliorare la nostra reputazione e aumentare la nostra notorietà.

Sarà molto più facile chiedere una referenza se sapremo indicare con sintesi e chiarezza che tipo di cliente stiamo cercando. Perché vogliamo rendere semplice la vita a chi si darà da fare per aiutarci a contattare potenziali clienti.

Così non chiediamo “conosci mica qualcuno che possa essere interessato a ciò che vendo io?”, quanto piuttosto descriviamo un profilo preciso. Nel mio caso lo descriverei così:  il titolare o l’amministratore delegato o una figura analoga di una azienda di medie dimensioni, italiano o anche filiale di multinazionale, con potere decisionale, che si dia da fare per contrastare la concorrenza, e disponibile ad applicare soluzioni innovative per migliorare il proprio fatturato. Conoscete qualcuno che corrisponda a questa descrizione? Potete mettermi in contatto con loro precisando che saranno sicuramente soddisfatti dell’incontro dato che comunque vada potranno portarne a casa consigli e benefici?

Il secondo piano d’azione riguarda la reputazione e la notorietà. Con in mano la descrizione precisa del cliente chiediamoci:

dove si trovano? Che cosa leggono, consultano? Quali pagine web aprono e tengono segnate tra i preferiti? Dove li posso incontrare on-line e nella vita vera? Come posso sollevare la loro attenzione? Come far sì che si accorgano di me? Che mi ascoltino? Che cosa posso fare per loro? Che cosa interessa loro? Perché dovrebbero essere attratti da ciò che scrivo, dico, vendo? Come posso conquistare la loro fiducia? Come posso mormorare nella tempesta?

Quando ci sembra di avere le risposte giuste a queste domande siamo pronti per il nostro piano d’azione. Che scriveremo non appena chiarite le priorità: qual è la strada più semplice? E quella più veloce? e quella più economica?

Avete suggerimenti da condividere o link da segnalare? Ve ne siamo grati!

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Let’s get back to the previous post: we wanted to define our ideal client. We did. Now what? How can we use this definition?

Mainly for two distinctive actions plan: the first one focused on the referral selling, the second one on increasing our reputation.

It’s much easier to ask for referral if we can provide a sharp profile of the kind of client we are looking for. And we want to ease the job of our referral.

So don’t ask for someone who could be interested in our services, but for a specific guy; in my case the profile of my ideal client is the owner or the CEO of medium companies, national and multinational subsidiaries with the power to take strategic decision, striving in competitive environment and ready to apply innovative solution to increase their business.

Do you know some that can fit? Would you please tell them that I will be pleased to contact them and that they will surely benefit from that meeting?

And about your reputation; if you have a clear picture of the clients you want to target, ask yourself: where are they? What do they read? Which are the web-pages they are interested in? Where could I meet them on-line and off-line? How can I raise their attention? What can I do for them? Why should they be interested in what I’m saying, doing, selling? How can I win their trust?  How can I whisper in the hurricane?

When we believe to have the best answer to all this question, what we do need is to set an action plan. Define priorities: which will be the easiest way or the fastest one or the cheapest one?

Any suggestion to add to this list? Any link you believe can be helpful?

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We all remember Eli

In memory of a genius

Let me just spend few words to commemorate Eli Goldratt, who died yesterday June 11th. 

The founder of the TOC spent his life promoting much more than a business approach: he taught a way of live based on very few and powerful principles:

• people are good
• life is always happy and worthy
• there is no problem you can solve if you wish and if you apply your mind to it 

I had personally the chance to meet him personally twice and both time I've been surprised by the clarity of his gaze, in any sense.

I was a true giant on whose shoulder we, the dwarfs, could hope to stand to see clearer in our future.

Thanks Eli. We will always remember you and your lesson. And hope we could deserve to use your studies in the right way.

Defining client - Definisci cliente

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Prossimo post/next post  Martedì/Tuesday  June 14th
(sorry for the delay in posting due to absence of internet connection)

La chiave sta nella definizione: sembra facile ma non lo è.  Puoi anche decidere che la tua strategia commerciale è la vendita referenziata, ma puoi fallire. A meno che tu non riesca a definire con chiarezza estrema i tuoi clienti. Più riesci ad essere preciso e dettagliato, più otterrai dal tuo network di referenze, e più facile sarà aumentare il giro d’affari.

A prima vista può sembrare che restringere il mercato definendo in modo esasperato i tuoi cliente, ti fa perdere un sacco di opportunità: più sei generico più vendi. Non funziona così: se hai un problema di cuore vai dal cardiologo o dal medico di base?

Per questo cercare di tratteggiare una definizione precisa, un profilo del cliente ideale, aiuta ad aumentare la propria efficacia e quella del sistema di vendita referenziale. Per provarci si può usare una serie di fattori che permettono di setacciare il mercato per raccogliere solo i clienti che ci interessano.

Ecco alcuni suggerimenti

Per il mondo Business to Business

L’azienda

• Settore industriale
• Dimensioni (dipendenti/fatturato)
• (Inter)nazionale/multinazionale/capogruppo/filiale
• I suoi clienti e i suoi settori di intervento
• Dove si trova e la distribuzione
• Tasso di crescita
• Situazione finanziaria
• Innovazione/tradizione

La persona

• Titolo
• Divisione
• Ruolo nel processo decisionale

Per il mondo business to consumer

• Età
• Classe sociale/ambiente
• Propensione all’acquisto e alla spesa
• Stile di vita
• Gusti

Avete altre idee che ci possono permettere di essere ancora più accurati?

E adesso che abbiamo questa definizione, che cosa ce ne facciamo?

La risposta nel prossimo post

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Main point is definition: seems an easy job. It’s not. You could look for a referral selling approach. And you may fail. Unless you have clearly defined your customer. The most you can be precise and sharp, the most you will get from your network, an the easiest will be to increase business.

Now at a first glance you could believe that narrowing your market with a too detailed description if clients will have as a consequence a lost of opportunities. It’s not. If you have a problem with your hearth would you go to a cardiologist or to a generalist?

So try to make a precise definition  of your clients using some factors to setacciare the marketplace. Here some clues

For business to business situations

The company:

• Industry
• Dimension (nr. Employees, turnover)
• International/multinational/local/subsidiary/headquarter
• Client’s clients and markets
• Location
• Growth rate
• Financial situation
• Innovative/conservative

The person

• Role
• Department
• Role in decision process

For business to consumer

• Age
• Social data
• Spending
• Lifestyle and taste

Any other ideas you could share to help us better define our clients?

And now that we have a smart definition, what we should do with that? The answer in our next post.

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Le lezioni americane - The american lessons

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Prossimo post/next post  Giovedì/Thursday  June 9th

Sto lavorando su un progetto decisamente affascinante: il lancio nel mondo di un nuovo brand di scarpe da signora di estremo lusso: Salvatore Procopio. Ovvio, non voglio parlarvi di questo lavoro, ma piuttosto di ciò che ho imparato lavorando all’espansione specie nel mercato Nord Americano.

Sembra che diversi imprenditori e artigiani italiani brucino i loro prodotti e perdano opportunità perché non sostengono a sufficienza il lancio con adeguate –dico adeguate non spropositate- iniziative di marketing e studio dei mercati. Sono convinti che il loro prodotto è così buono che venderà da solo. Ovunque. Così nessuna strategia di vendita, nessun piano di marketing, nessun lancio, nessuna struttura di servizio post vendita. Nessuna fiducia creata. Dispersi nel giro di poche settimane.

E sembra che molto siano così innamorati della loro idea da andare a fondo con essa piuttosto che modificarla, grazie all’analisi dei fatti.

Che cosa ho imparato allora?

L’importanza di preparazione e umiltà.

E’ necessario pianificare, studiare, capire, controllare, verificare prima di muoversi. E’ un investimento anche in viaggi, chiaro, ma un investimento che vale e che paga.

Credo che al cosa sia bivalente: valga anche per le aziende straniere che vogliono aprire in Italia.

E ho imparato che è importante avere sempre un atteggiamento di studio, per capire dalle situazione, dagli errori. Meglio ammettere un errore e cambiare idea che perdere occasioni per vano orgoglio. Non credere di avere la migliore idea, il miglior prodotto, il miglior approccio per definizione: magari analizzando ciò che altri ci dicono concluderemo che forse abbiamo comunque ragione noi. Non però per partito preso.

Una gran bella lezione: che ne dite?

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I’m working on a very enchanting project: the worldwide development of a new brand for luxury women shoes. If you want to know more about just visit Salvatore Procopio website . Of course it’s not about this business I’d like to talk about, but on something I learnt while working on the expansion.

It seems that many very good Italian product lost and lose opportunities because their launch is not supported by a precise and reasoned marketing campaign. Many entrepreneurs and craftsmen believe that just because their product is good it will sell everywhere. So no sales strategy, no marketing strategy, non service structure. Missed in  action.

And it seems that many more are those who are so in love with their idea that they do not strive to understand and adapt.

So what I learnt?

Preparation and humility.

You need to plan, to study, to check, to understand before even moving. It’s a worthy investment that will pay abundantly.

I believe it could be the same for American companies, as an example, willing to sell into the Italian market.

And I learnt that we have to  study constantly and be ready to change your idea and recognize your mistakes. Never believe to have the best solution, the best approach, the best  strategy. At least not without considering other points of views.

A big lesson: what do you think?

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Investimento o elemosina? - Not a charity

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Prossimo post/next post  Martedì/Tuesday  June 7th

L’approccio Go-Giver applica al mondo della vendita e della relazione in generale, penso anche alla leadership, il vecchio adagio: “date e vi sarà dato”, nella stessa misura con la quale date rivelerete. Non si tratta di pura filantropia o di un patetico sogno che tutti siano buoni e siano pronti a restituire quello che hanno ricevuto con gli interessi.

E’ una legge di mercato: viviamo nell’epoca dei servizi, e della fiducia. E la fiducia si conquista attraverso la donazione, gratuita. Che poi a ben vedere non è affatto gratis, né si tratta di elemosina. Piuttosto di investimento.

E questo investimento può essere fatto in molti modi. Ad esempio come suggerisce Bob Burg autore appunto del libro citato The Go-Giver, in questo video, edificando gli altri. In che senso?

Nel senso che è poco furbo, oltre che a volte scorretto, ad esempio, attribuirsi tutti i meriti di un successo. Molto meglio condividerli o attribuirli interamente ad altri, ad esempio il proprio team. Lungi dal venire messo in secondo piano, un approccio del genere ci mette in buona luce e aumenta la nostra considerazione e il rispetto dei clienti, del capo, dei colleghi.

Non è un modo interessante per migliorare la nostra reputazione?

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The Go-Giver approach applies to sales, and relationship in general, the old saying “give and you will be given” with the same measure. It’s not a naked philanthropy, a pathetic dreams that people are good and therefore if you start giving they will give you back abundantly.

It’s a market law: we are in the age of service, and of trust. And trust is build through donation, free giving. Which actually, is not really a free giving, it’s is not charity. It’s more properly an investment.

And this investment can be done in several way. Why not the one suggested by Bob Burg, by the way one of the authors of The Go-Giver. In this video he suggests that even humility can truly be a mean of enhancement. When you do not claim for yourself all the merit of a success but you share it, partially or almost totally,  with others, like your team for example, far from being diminished, you are really winning more consideration and respect in the eyes of your prospects, your colleagues, your boss.

Isn’t it a good way of improving one’s reputation?

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The referral mine - La miniera delle referenze

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Prossimo post/next post  Venerdì/Friday  June 3rd

The referral engine di John Jantsch è molto più che un bel libro che suggerisco a tutti, insieme al suo blog è una miniera da scavare con lentezza per poter gustare tutte le pepite che vi si trovano. E sono molte. Ciò che vorrei condividere con voi oggi è la sua visione del ciclo ideale del cliente, in sette passaggi chiave. Riassume e sintetizza molto bene la strada da percorrere per conquistare una referenza attiva. Oltre che ad un cliente affezionato si intende.

E’ ovvio che ognuno di questi sette passaggi meriterebbe da solo un post, ma voglio lasciare a voi questa possibilità. Se siete interessati, fatemelo sapere e andremo a fondo.

Iniziamo ad enunciare per ora i sette step con un breve commento per ognuno:

1. Conoscere: come fa un potenziale cliente a scoprire che esistiamo? Come facciamo a fare subito una ottima impressione? Dove vogliamo incontrare i clienti? Che cosa stiamo facendo per farcela?
2. Apprezzare: come fa un cliente a iniziare ad apprezzarci? Che cosa promettiamo? Che cosa gli stiamo dando per primi? Quanto facilmente riesce a capire perché e come siamo diversi?
3. Fidarsi: come facciamo a “nutrire” un prospect perché si fidi di noi? Quanto sagaci sono i nostri commenti? Che tipo di reputazione abbiamo nel mondo del lavoro?
4. Provare: c’è un modo con il quale i nostri clienti possono “assaggiarci”? siamo in grado dio promuovere una sorta di prova per conquistare la loro fiducia?
5. Comperare: quanto è facile comperare da noi? Piazzare un ordine? E rispettiamo davvero le promesse che facciamo?
6. Ripetere: che servizio post-vendita offriamo? Li aiutiamo ad usare i nostri prodotti? Offriamo loro idee e assistenza? Li invogliamo a tornare da noi?
7. Consigliare: siamo all’arrivo. La referenza. Quanto è facile per i nostri clienti parlare bene di noi ad altri? Abbiamo creato degli strumenti per facilitare la loro vendita delle nostre soluzioni?

Come si può notare tutti questi temi sono già stati discussi in questo blog, con l’aiuto di autori affermati  (1 - 2 ) e affidabili che hanno di volta in volta fornito idee ed esempi che si incastrano su questa struttura.

Voi avete delle esperienza e dei suggerimenti da condividere?
E quale tra i link di questa pagina avete preferito?

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John Jantsch The referral engine is much more than a book you should read or a blog you should visit daily: it’s  mine to dig. Slowly, while considering the hints you can find.

What I’d like to share with you today is his seven step ideal customer life cycle, that will lead us from the land of the unknown prospect to the isle of enthusiast supporters.

Seven steps that should be the object of different posts, which is my desire that will be subject to your judgment. If you want to know more let me know and I’ll go deeper and deeper.

Let’s start listing the seven steps with a brief comment for each of them

1. Know: how can a prospect discover that you do exist? How can you make the good impression, better say the best impression at the first sight? Where do you want to meet your prospect? What are you doing to reach these goals?
2.  Like: how could a customer start liking you? What are your promising? What are you giving away first? How easy can be to find out how you are different?
3. Trust: how can you nurture your prospect so that they can start trusting you? How smart are you comments? What about your reputation?
4. Try: are you thinking of way for your customers to try you? Are you providing a sort of test to win their trust and respect?
5. Buy: how easy is to buy from you? To place an order? Are you fulfilling the promises you made?
6. Repeat: which kind of post-sales services are you offering to your clients so that they desire buying again from you? Are you helping them using your products? Provide them tips and assistance?
7. Refer: and finelly, the finishing line. Are you easing the way your advocates can support your sales? Have you thought of several tools that could be used by your clients to support your sales?

As you can easily see, most of these subjects have been discussed in this blog and with the help of famous authors (1 - 2 ) each of them building on this structure with clues and examples.

What we just need now is to apply all that to our business: any experience to share with us?
And which of the links in this page did you like the most?

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